Глазами гостя. Гостеприимный маркетинг

Впечатления – наше всё. Или нет 🤔Сейчас из каждого утюга говорится, что гость едет не в номера, а за впечатлениями. И отделы маркетинга изо всех сил начинают придумывать эти самые невероятные и уникальные впечатления для гостя. И всё бы хорошо, но есть нюансы, как говорится.Сейчас будет крамольная мысль 😉А всегда ли гость едет в отель конкретно за особыми впечатлениями? И что мы вообще понимаем в этом случае под словом «впечатления»?Вспомните себя в путешествии в новый город или страну, командировке, личной поездке по делам. От чего вы ждете максимум впечатлений в новом городе – от отеля или от города?Должен ли отель в Москве или, например, Санкт-Петербурге давать вам какие-то дополнительные впечатления, кроме удобства и соответствия целям вашей поездки? Или ваша цель – это все-таки впечатления от самого города?Чего гости вообще базово ждут от отеля? Чтобы он был там, где надо именно в этой поездке.Чтобы там было базово чисто, удобно, понятно и, по возможности, красиво в личном понимании этого слова. То есть, для кого-то – это дорого-богато, а для кого-то скандинавский минимализм.Чтобы персонал хорошо делал свое дело, но был максимально незаметным. Чтобы не приходилось звонить/ писать и долго выпрашивать забытый горничной халат/ тапочки/второе одеяло.Чтобы телевизор включался и понятно настраивался, кондиционер работал, а размер штор соответствовал окну.Чтобы в ванной были крючки и полочки, а в шкафу – плечики.Чтобы розетки были в нужных местах и в нужном количестве.Чтобы дизайн номера не мешал отдыхать или работать.Чтобы на службе размещения вежливо ответили на вопросы и дали информацию о том, куда сходить и что посмотреть.Чтобы заказ завтрака в номер не превращался в квест.И еще множество базовых деталей, из которых складывается то самое впечатление.И улучшают его же бытовые детали: хорошая косметика, качественная шоколадка при вечернем сервисе, подарок при заезде, необычный интерактив, культурная программа в отеле и прочие плюшки.Но все это не работает, если пр

Сегодня на «Слёте отелей» онлайн выступала Ольга Вершинина с темой«Как найти себя, ЦА и УТП: просто о сложном в отельном маркетинге».И вот что хочется сказать.Ольга умеет объяснять сложные вещи так, что становится понятно.Без заумных терминов. Без маркетингового тумана.Она говорила о том, о чём мы часто даже не задумываемся:— Прежде чем задавать вопросы гостю, нужно понимать, что вы хотите услышать? Если хотите правду - ваши вопросы должны быть конкретными.— В небольших отелях есть огромное преимущество — постоянный контакт с гостем. — Если к вам приехал «не ваш» гость — это не случайность. Это где-то вы неверно донесли информацию.— Иногда у вас всё выстроено правильно, но гость просто понял иначе. В каком момент это произошло - вам необходимо выяснить и откорректировать.Отдельно зацепило про маркетинг в соцсетях и на сайте.Мы стараемся сделать красиво, атмосферно, «вкусно».Но часто упускаем главное — людям нужна конкретика.Например, не просто «до пляжа 300 метров», а: какая дорога? Асфальт? Спуск? Подъём?Если гости с детьми — для них это принципиально.В деталях рождается доверие.И именно через детали к вам начинают приезжать ваши гости.Ведь главный вопрос:Почему именно к вам должны приезжать гости?Вот здесь и рождается настоящее УТП. Вы не просто «отель в Крыму на берегу моря», вы - больше! 💚Если честно, это тот случай, когда хочется рекомендовать подписаться на канал спикера.Ольга доступно и чётко говорит о вещах, в которых мы от сезона к сезону допускаем одни и те же ошибки..

Не могу не поделиться 😉Сегодня провела вебинар для Слёта отелей Крыма на тему "Как найти себя, ЦА и УТП?" про базовый маркетинг для отелей и получила вот такой отзыв от организаторов. Если есть желание посмотреть, то запись вебинара здесь ⬇️https://disk.yandex.ru/i/VC9Glb5b7UudHQ

Письмо из ПростоквашиноПомните, как Дядя Федор письмо родителям писал из Простоквашино? Сначала сам, а потом все мимопроходящие понемногу помогли. Да так, что текст очень впечатляющим оказался, вот только впечатление получилось не то, на которое Дядя Федор рассчитывал 😏Наблюдаю за одним известным московским отелем – уж больно необычно их контент кидается из стороны в сторону. То ли на высоком уровне определиться не могут, то ли контентщиков меняют, не читая, что они там творят. Ну и он не один такой, конечно.Что хочется сказать.Вот эти вот все занудные рекомендации про стиль коммуникации, голос бренда и общий tone of voice – не просто так странными людьми придуманы. Даже если вы из тех, кто воспринимает только визуал, помните, что есть и другие – те, кто воспринимает мир через буквы. Поэтому в контенте всё должно быть прекрасно: и картинки, и текст, и цифры в итоге 😉Отель может выбрать абсолютно любой стиль коммуникации, если он подходит ЦА. Но нужно выбрать и его придерживаться. Если в одном тексте смешиваются несколько стилей – это не авторский почерк, а винегрет, который в итоге разочарует всех.Нельзя, ну нельзя писать так, чтобы в первом абзаце были «юнкера, сиятельства и хруст французской булки», во втором «гайды, словить дзен, мощный релакс и тотальное вау», а в третьем «цыганочка с выходом» и все это зафиналено ИИ-шным «это не про размещение, это – про свой лучший опыт проживания этой жизни».Никакой визуал не в состоянии спасти такой текст. И те 50% вашей аудитории, которые умеют читать, закроют, перекрестятся и заблокируют, чтобы никогда с таким не встречаться.В общем, последовательность в этом деле – наше все. Будьте любыми, но не всеми сразу 😉А вам такие шедевры встречались?

Понятно и удобноЧасто встречается очень странная ситуация. В отеле проходит какая-то приятная акция, например, дети до определенного возраста бесплатно, скидка на СПА, подарок при заезде или еще что-нибудь. Казалось бы, надо трубить об этом изо всех утюгов, разве нет? Зачем иначе вводить эту акцию? 🤔Но все не так просто. Большая машина двигается неспешно и в своем ритме. В результате, бывает так, что акция спрятана где-то на сайте или вообще появляется только в модуле бронирования, если человек удачно запросил именно эти даты и возраст гостей. И всё.Но ведь путь гостя не линейный, а порой весьма и весьма запутанный. Вы не знаете, откуда он к вам зашел и куда именно пойдет дальше, даже если у вас этот путь гостя во всех регламентах прописан. Люди такие люди, знаете ли 😏К чему я это все. Если вы запланировали что-то приятное для гостя, эта информация должна быть везде. Всплывать окошком на сайте, быть в почтовых рассылках и в книге гостя в отеле, регулярно появляться в соцсетях в разных форматах (рилз, видео, текст, карточки и т.п.), в рекламе, креативах, пресс-релизах и в партнерках у блогеров.У потенциального гостя должен быть шанс ее увидеть.И желательно сразу понять, о чем речь: явки, пароли, промокоды, сроки действия, условия со звездочкой и прямая ссылка на них и на само бронирование – обязательно. Иначе можно увидеть и забыть, где именно. Или вообще запутаться при поиске правил и условий и уйти туда, где все понятно.Гостю не нужны замысловатые ИИ-конструкции с витиеватыми, но мутными описаниями. Нужно просто вовремя, четко и понятно. А дальше он сам все про нас посмотрит и почитает, если это то, что нужно.P.S. Спасибо большое всем, кто не ушел за время паузы в публикациях. Немного адаптировалась к текущему проекту и постепенно возвращаюсь к ведению канала 😉

Интересное ощущение в этом году возникло 🤔Если вспомнить конец прошлого года, все было как-то намного позитивнее в отельных чатах и сообществах. Все гордо подводили итоги года и писали грандиозные планы на следующий.А сейчас, в основном, идет перечисление новых проблем и сложностей. И тут все понятно, конечно, - количество новых правил, запретов, законов и налогов действительно впечатляет. И создается такое ощущение, что все бессмысленно. Шеф, все пропало, как говорится.Однако мне кажется, что это не «все пропало», а наоборот – окно возможностей, если подойти к нему правильно. Шанс подтянуть то, до чего руки не доходили, и выделиться на фоне тех, кто в целях экономии срезал маркетинг и сократил отделы продаж.Одна из задач – сделать путь гостя максимально простым, понятным и удобным. Таким, чтобы у потенциальных клиентов не возникало желания сказать «ой, всё» в попытках найти ответы на свои вопросы и поискать в другом месте. А это всегда детали:- понятный сайт с полной информацией,- адекватные аудитории посылы в соцсетях,- четкие описания в ОТА и модулях бронирования,- внятные тексты акций со всеми датами и цифрами,- релевантные запросам ЦА пакетные предложения,- сценарии разговора продажников- и скрипты для переписок.Самое время все проверить и подчистить, переделать и обновить. Посмотреть глазами гостя и понять, где дыры.И главное - не пытаться перехитрить.Нельзя одновременно повышать цены и снижать уровень сервиса:Заниматься маркетингом впечатлений, изобретая велосипеды, и убирать стандартную питьевую воду из номеров.Заявлять о безупречном сервисе и делать уборку номера только по требованию, оформленному особым образом.Без предупреждения убирать значимые бонусы из программы лояльности.Пропускать звонки, не перезванивать и отвечать на запросы в течение суток, потому что менеджеров не хватает.Это последние примеры от знакомых, которые провели праздники в разных отелях и разных городах. А картинка одна 🤷‍♀️Так не работает.Денег у людей, в целом, меньше, значит выби

С Новым годом! 🎉Пусть он будет ярким, захватывающим и наполненным новыми путешествиями, встречами, событиями и впечатлениями!Желаю удачи во всём, успехов в новых и старых делах, тепла в душе, взаимопонимания с собой и окружающим миром, смелости и легкости!Большого счастья и маленьких ежедневных радостей, значимых свершений и удовольствия от повседневных дел, интересной работы и отличного отдыха!❤

Представьте:Не знаю, как у вас, а у меня уже глаз дергается от этого слова. Оно просто везде. Уж не знаю, то ли ИИ у всех пишет по одному шаблону, то ли люди стараются 👀Наверно, когда-то это работало. И во многих учебниках по контенту можно найти совет на эту тему. Что-то вроде: погрузите читателя в ощущения от процесса. И все бы ничего, но когда десять постов в ленте начинается с «представьте», читать уже никто не станет.Что делать? 🤔Способ первый. Убираем «представьте» и подгружаем существительные.Шорох леса, блеск снежинок под фонарем, хруст снега под ногами - словно попал в сказку из детства.Способ второй. Просто берем и убираем «представьте», не меняя ничего дальше. Глаз уже не спотыкается, так что есть шанс, что почитают.После морозной прогулки вы заходите в уютный теплый дом, где пахнет елкой и мандаринами.Способ третий. Вместо «представьте» добавляем глаголы действия в инфинитиве (что делать?)Играть в снежки, кататься на коньках, пить горячий глинтвейн и любоваться снежными елками в огоньках.Смотреть на звездное небо и снежные елки, сидя в горячей купели.Наверняка есть еще какие-то варианты, но даже эти три сильно повысят шанс на то, что читающий пост не закроет его сразу, закатив глаза на «представьте» 😉

Вот такой вариант рекламы стал часто встречаться. В чём идея, интересно?Как вам?Пошли бы по ссылке посмотреть? 🤔

Показываем в рекламе главные преимущества и демонстрируем уникальное предложение... или нет 🤔На фото реклама разных отелей. Это какой-то новый тренд? Хотя, внимание привлекает, спорить не буду )Показываем в рекламе главные преимущества и демонстрируем уникальное предложение... или нет 🤔На фото реклама разных отелей. Это какой-то новый тренд? Хотя, внимание привлекает, спорить не буду )