Секреты отельера

На этой неделе продолжаем разбирать гостиничный сервис.На этот раз там, где особенно легко перепутать современное оборудование с современным обслуживанием.Можно установить в зале лучшие экраны, звук и свет.Но если сервис работает по инструкции из другой эпохи, техника ситуацию не спасёт.Делимся очередным кейсом из мира гостиничных мероприятий.А вам решать, хорошая это идея или уже повод задать несколько вопросов?

Факап или стандарт?В последнее время нам часто приходится обсуждать гостиничный сервис именно в такой повестке.Один из примеров мы недавно показывали в румтуре, а сегодня обсуждали с коллегами новый кейс, снова связанный с уборкой.Представим типичную ситуацию.Гость повесил табличку DND. Хаускипинг зафиксировал статус и после ещё двух проверок снял номер с ежедневной уборки.Позднее гость повесил новую табличку - "Нужна уборка", но её уже никто не заметил, так как период уборки номеров завершился.Не получив уборку, гость остался недоволен сервисом.И здесь, как всегда, возникает вопрос: кто виноват и что делать?Наше мнениеГость не виноват в том, что хотел отдохнуть и получить уборку позже.Процедура работы с DND в разных отелях может отличаться, но в данном случае мы видим следующий вариант действий.Если после нескольких проверок номер продолжает находиться в статусе "Не беспокоить", нужно попытаться связаться с гостем. Лучшим вариантом может стать сообщение в мессенджере, чтобы не отвлекать его звонком.Также уточнить статус номера можно при личной встрече с гостем в отеле. Для этого должна быть хорошо выстроена коммуникация между службами и системно работать стандарт идентификации гостей.Только после того, как гость сам подтвердит, что уборка ему не нужна, номер можно снимать с уборки. До этого момента необходимо продолжать его проверку и попытки связаться с гостем.Как поступают в вашем отеле: снимают такой номер с уборки или продолжают держать на контроле?

Интересные наблюдения по следам недавнего проживания в загородном отеле.🥺В отеле есть онлайн-консьерж для продажи дополнительных услуг. Звучит хорошо. Но есть нюанс: QR-код на него можно отсканировать только на ресепшен. В номерах QR-коды тоже есть, но ведут просто на сайт.На вопрос "почему так?" персонал честно отвечает: онлайн-консьерж ввели недавно, а QR-коды в номерах обновить ещё не успели.Классическая гостиничная ситуация, технология уже приехала, а процесс ещё где-то паркуется.😀На следующий день после выезда поступил звонок для оценки качества отдыха. И это, кстати, сильный ход. Звонил живой человек, не робот. А с живым человеком действительно проще честно рассказать, что понравилось, что не сработало и где гость немного удивился.Главный вопрос - что отель делает с этой обратной связью дальше.😲Потому что финальный аккорд получился особенно гостиничным. На комментарий, что в отеле не хватает румсервиса, оператор уверенно ответил: «Румсервис у нас есть». И, судя по всему, был уверен, что заказать его можно онлайн. Но в онлайн про румсервис не было ничего.Получается прекрасная управленческая миниатюра:❌ сервис внедрили, но о нем никто не знает❌ QR-коды не обновили❌ услуги добавили не полностью❌ персонал получил не всю информацию❌ гость уехал разочарованным❌ а отель потерял потенциальную выручкуИ всё это не потому, что кто-то плохо работает.А потому что один процесс не довели до конца.Осуждаем аккуратно. Но за живой звонок после выезда - честный лайк.

У гостиничных номеров есть одна особенность.На сайте они всегда немного лучше, чем в жизни.А в жизни иногда оказываются лучше, чем на сайте.Чтобы не гадать, мы продолжаем нашу любимую рубрику ROOM TOUR.Заходим в номер, закрываем дверь и начинаем смотреть не на красивые формулировки, а на самую честную часть отеля - на детали.Где удобно.Где красиво.Где странно.Где хочется сказать: "ну почти".Сегодняшний выпуск - как раз из таких.Смотрим вместе.

Статистика мая 2026Пока кто-то готовится к длинным выходным, другие к высокой загрузке, мы наконец добрались до майской статистики по двум объектам, где команда «Секреты отельера» управляет доходом.Отель 1Дефицит показателей на уровне 10% от запланированного бюджета здесь является неотъемлемым атрибутом каждого месяца в этом году. И хотя дополнительные услуги тянут доход вверх, завышенные ожидания ADR не позволяют доводить план до 100% выполнения.Отель 2А здесь всё наоборот. Стабильности нет, зато есть характер.Месяцы могут проваливаться, а потом внезапно прилетает перевыполнение бюджета на 75%. Звучит красиво, но будем честны: основной вклад дала группа, которой изначально не было в бюджете.Если убрать её из расчёта, объект всё равно выполнил план на 101%. И вот это уже показатель, который нам нравится даже больше. Потому что он не про случайный подарок судьбы, а про управляемый результат.P.S. Мы знаем, что цифры и графики вы любите меньше, чем румтуры, странные мини-бары и чайники с богатой биографией.Но если вам интересна более детальная аналитика по итогам первого полугодия - не пожалейте ❤️ этой публикации. Посмотрим, стоит ли доставать из шкафов все таблицы.Статистика мая 2026Пока кто-то готовится к длинным выходным, другие к высокой загрузке, мы наконец добрались до майской статистики по двум объектам, где команда «Секреты отельера» управляет доходом.Отель 1Дефицит показателей на уровне 10% от запланированного бюджета здесь является неотъемлемым атрибутом каждого месяца в этом году. И хотя дополнительные услуги тянут доход вверх, завышенные ожидания ADR не позволяют доводить план до 100% выполнения.Отель 2А здесь всё наоборот. Стабильности нет, зато есть характер.Месяцы могут проваливаться, а потом внезапно прилетает перевыполнение бюджета на 75%. Звучит красиво, но будем честны: основной вклад дала группа, которой изначально не было в бюджете.Если убрать её из расчёта, объект всё равно выполнил план на 101%. И вот это уже показатель, который нам нравится даж

Как и вся индустрия, мы с интересом следили за завершившимся в Санкт-Петербурге экономическим форумом.Большинство обсуждает подписанные соглашения, инвестиции и громкие заявления. Мы же решили посмотреть на одно из ключевых туристических мероприятий форума глазами людей, которые сами много лет организуют события. И, честно говоря, удивились.На дискуссии о стандартах сервиса, качестве туристического продукта и будущем отрасли, фотографии с мероприятия внезапно рассказали о сервисе больше, чем сама программа. В такие моменты начинаешь особенно ценить собственную профессиональную деформацию. Потому что именно из-за неё мы тратим время на качество изображения, звук, навигацию, текстиль, таблички, воду и десятки других деталей, которые многие считают мелочами.Хотя именно эти мелочи потом и определяют, выглядит ли мероприятие как ключевое событие отрасли или как школьная олимпиада.Мы внимательно изучили официальный фоторепортаж и разобрали несколько особенно показательных кадров.Этот материал составлен не для того, чтобы превознести одни события над другими, а обратить внимание организаторов и площадок на ошибки, которых можно избегать.Фото взяты с официального релиза о мероприятии.Как и вся индустрия, мы с интересом следили за завершившимся в Санкт-Петербурге экономическим форумом.Большинство обсуждает подписанные соглашения, инвестиции и громкие заявления. Мы же решили посмотреть на одно из ключевых туристических мероприятий форума глазами людей, которые сами много лет организуют события. И, честно говоря, удивились.На дискуссии о стандартах сервиса, качестве туристического продукта и будущем отрасли, фотографии с мероприятия внезапно рассказали о сервисе больше, чем сама программа. В такие моменты начинаешь особенно ценить собственную профессиональную деформацию. Потому что именно из-за неё мы тратим время на качество изображения, звук, навигацию, текстиль, таблички, воду и десятки других деталей, которые многие считают мелочами.Хотя именно эти мелочи потом и определя

Владивосток стал финальной точкой первой половины сезона.Мы сняли это видео вроде бы про одно мероприятие.А получилось - про весь проект «Секреты отельера».В кадре отельеры и партнёры говорят о том, что увидели сами. Не про "организацию на высоком уровне", не про "плодотворное мероприятие", не про "прочие слова", после которых хочется закрыть пресс-релиз.Они говорят по-человечески.И для нас это важнее любой красивой самопрезентации.Мы можем сколько угодно говорить, что делаем одни из лучших событий в индустрии.Но гораздо точнее, когда это говорим не мы.

Новый Рум-тур.В этот раз номер оказался не самым интересным героем выпуска.Гораздо интереснее вопрос, который возник уже после уборки.Мы внутри команды так и не пришли к единому мнению, поэтому решили вынести его на общий суд.Смотрите выпуск и напишите в комментариях, кто, по вашему мнению, прав в этой ситуации.

Секреты отельера pinned a photo

Мы вернулись из Владивостока.Но, кажется, только физически.Голова всё ещё где-то между посадочным талоном, стойкой регистрации, полным залом, микрофоном, кофе в кружке и вопросом: "А какой следующий город?"Весенний сезон «Секреты отельера» закончился.И это был не просто сезон.Это был гостиничный забег на выносливость. От февральского Ярославля до июньского Владивостока, от камерных разговоров до больших залов, от первых рукопожатий до фразы "ну всё, теперь точно увидимся в Москве".Сейчас мы уже готовим осень и главное событие года - выставку «Секреты отельера» в Москве.Но перед тем как окончательно переключиться в режим "08.09", хочется немного зависнуть в этой весне.Потому что она была лихая.С перелётами, монтажами, недосыпом, полными залами, честными вопросами, новыми знакомствами и тем редким ощущением, когда проект вдруг становится больше, чем расписание мероприятий.Мы собрали фотоотчёты по каждому городу.Открывайте свой.Ищите себя.Вспоминайте, как это было.📍 Ярославль - ссылка📍 Казань - ссылка📍 Нижний Новгород - ссылка📍 Уфа - ссылка📍 Екатеринбург - ссылка📍 Кисловодск - ссылка📍 Геленджик - ссылка📍 Сочи - ссылка📍 Гагра - ссылка📍 Калининград - ссылка📍 Петрозаводск - ссылка📍 Иркутск - ссылка📍 Владивосток - ссылкаА если нашли себя на фото - напишите в комментариях город.Нам сейчас это особенно нужно.Проверить, что всё это нам не приснилось на фоне джетлага.

Любая выставка - это попытка на один день собрать в одном месте людей, которые обычно тушат свои гостиничные пожары по отдельности.Судя по фотографиям, во Владивостоке эксперимент снова вышел из-под контроля.Здесь рядом стоят те, кто ищет сотрудников, те, кто пытается их не потерять, те, кто воюет за прямые бронирования, и те, кто уже понял: сезон опять будет не по плану, но мы всё равно справимся.А через пару часов они уже обмениваются контактами так, будто вместе запускали отель, пережили классификацию и однажды спорили из-за последнего чайника в номере.Странная всё-таки индустрия.И очень наша.Любая выставка - это попытка на один день собрать в одном месте людей, которые обычно тушат свои гостиничные пожары по отдельности.Судя по фотографиям, во Владивостоке эксперимент снова вышел из-под контроля.Здесь рядом стоят те, кто ищет сотрудников, те, кто пытается их не потерять, те, кто воюет за прямые бронирования, и те, кто уже понял: сезон опять будет не по плану, но мы всё равно справимся.А через пару часов они уже обмениваются контактами так, будто вместе запускали отель, пережили классификацию и однажды спорили из-за последнего чайника в номере.Странная всё-таки индустрия.И очень наша.