цифровой сервис принёс

💡Сегодня хотим рассказать про модель Кано — классный инструмент, который позволяет понять потребности и ожидания пользователей. Его идея в том, что характеристики продукта/услуги классифицируются по степени их влияния на удовлетворенность пользователя. Модель Кано делит характеристики на:- базовые (или обязательные). Сюда относят неотъемлемые фичи продукта, без которых он не будет функционировать должным образом. Пример: если телефон не подключается к сети — мы злимся, но когда у нас есть стабильная 4G-связь — мы воспринимаем это как должное. Или другой пример не из цифрового мира – вы вряд ли купите легковой автомобиль без подушки безопасности или системы обогрева/охлаждения салона. - одномерные (или желательные). Характеристики, качество реализации которых напрямую влияет на степень удовлетворенности пользователя. Хороший пример — емкость аккумулятора: чем дольше телефон обходится без подзарядки, тем довольнее его владелец.- восхищающие (или привлекательные). Характеристики, которые могут стать причиной переключения пользователей на новый продукт. При этом качество реализации этой функции может быть не высоким. Но само ее наличие вызывает большое количество позитивных эмоций. Например, музыкальная колонка с голосовым управлением. При этом со временем восхищающие функции становятся желательными, а затем и вовсе базовыми (вспомним появление камеры в мобильных телефонах). То есть Модель Кано позволяет оценить важность каждой характеристики продукта/услуги и ее значение для пользователя. Поэтому, выбирая, какие идеи внедрять первыми, начинайте с базовых потребностей. Владелец ресторана вряд ли станет тратить деньги на наем поющего официанта, если у него в заведении не работает уборная 🙈А если интересно узнать на примере реального кейса, как модель Кано помогла нам в работе над одним из проектов, не обделите реакциями этот пост 👀

Как и обещали, Женя Черкашина, CEO humex, рассказывает о том, почему в Стэнфорде на каждую тему брейншторма нужно генерировать не меньше 150 идей💡

Каждый из нас сталкивается в работе с кризисом идей, когда кажется, что все уже придумано до вас, а брейнштормы не помогают выйти out of the box. Поэтому следующую серию постов мы хотим посвятить вечно актуальному вопросу генерации идей💡Тема очень объемная, и мы еще подробно поговорим о методиках и наших лайфхаках. Сегодня хотим дать несколько советов по процессу генерации идей, которые можно использовать уже сейчас: Погружайтесь в проблему и ищите вдохновение: подумайте, как лучше перенести суть всей предшествующей работы и исходные данные в процесс генерации идей. Определите, какие артефакты, цитаты, материалы и т.п. могут стать источниками вдохновения для вашей команды. Не приходите на брейншторм «пустыми».Разбивайте большие проблемы на маленькие: не обязательно думать обо всем сразу. Используйте методику «разрезания слона» – делите большие и сложные задачи на более понятные и маленькие. Отбирайте участников, которые находятся в контексте проекта и могут внести значимый вклад в процесс генерации идей. Некоторые сотрудники по роду своей деятельности больше думают о том, как минимизировать риски, и гораздо меньше о том, как выйти за рамки и придумать что-то новое и креативное. Поэтому желание собрать абсолютно всю команду в надежде нагенерить побольше идей может обернуться хаосом и не принести желаемого результата. Составляйте список методов: необходимо использовать разные подходы для генерации идей, а не только мозговой штурм. Чем больше методов вы используете, тем больше оригинальных вариантов идей сможете получить. Подробнее о самих методах мы расскажем немного позже 😉Задавайте ограничительные критерии: чтобы процесс не затянулся, важно заранее определить критерий прекращения работы — «когда мы остановимся». Можно обозначить время на генерацию или количество идей, к которому вы стремитесь. Например, в Стэнфорде на занятиях по креативному мышлению необходимо придумать не меньше 150 идей. Почему так? Ставьте реакции, если интересно узнать, и в следующем посте Же

В прошлый четверг Женя Черкашина стала гостем стрима у Александра Юрьева на канале «Клиентский опыт и качество» ✨Вместе они поговорили про мифы в сервис-дизайне, разобрали самые популярные ответы из опроса и пообщались в прямом эфире со слушателями. Для тех, кто пропустил стрим, мы выкладываем запись! 🎙 Тайм-коды:01:05 Женя рассказывает о себе06:30 Миф #1 На сервис-дизайн нужно много времени и денег17:45 Миф #2 Сервис-дизайн нужно для того, чтобы придумывать новые функции26:30 Миф #3 Сервис-дизайн нужен только крупным b2c компаниям32:40 Миф #4 Сейчас возьмем сервис дизайнера/откроем отдел по сервис дизайну и как все полетит42:20 Миф #5 Сервис-дизайн необходим только на этапе запуска продукта50:00 Блок вопросов от слушателей01:03:50 Женя выбрала лучший вопрос, за который мы вручили подарок — книгу «Сервис-дизайн на практике» 😍01:05:10 В чем сила клиентского опыта?Спасибо всем, кто участвовал и задавал вопросы! И отдельная благодарность Александру за приглашение и беседу 😊

Надеемся, вы успели закончить все свои рабочие дела, ведь стрим с Женей Черкашиной на канале «Клиентский опыт и качество» уже начался!Не пропустите, в конце стрима за лучший вопрос будет разыгрываться книга «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта» 👀

Недавно мы проводили опрос про мифы о сервис-дизайне. Получили мало голосов и поняли, что промахнулись с формулировками. Некоторые подумали, что мы спрашиваем об определении. Исправляемся!Давайте еще раз начистоту: с какими мифами о сервис-дизайне вы сталкиваетесь в своей работе? 🕵🏻 Подсушили и пересобрали варианты ответов и ждем ваших голосов и версий в комментариях. Они помогут нам в подготовке к стриму, который пройдет уже завтра 👀Самые интересные версии разберем прямо в эфире!

Мы к вам с классными новостями! 👀В этот четверг Женя Черкашина станет гостем стрима на канале «Клиентский опыт и качество». Автор канала — Александр Юрьев, руководитель клиентского сервиса в Яндексе. Вместе они поговорят о мифах в сервис-дизайне, с которыми регулярно сталкиваются в своей работе. 💡На стриме вы сможете задать вопросы лично Жене и Александру. А за самый интересный вопрос слушатель получит от нашего канала в подарок ту самую книгу «Сервис-дизайн на практике: проектирование лучшего клиентского опыта». 🗓 Встречаемся 31 августа, в 19:00, на канале «Клиентский опыт и качество».

Сегодня у нас новая нерегулярная рубрика #мифы_принес 👀Мы часто сталкиваемся с мнением, что UX и СХ — это одно и то же. Понимаем, трудно уловить разницу между опытом клиента (CX) и пользовательским опытом (UX). Рассказываем:UX — то, как человек взаимодействует с цифровым продуктом: приложением, программным обеспечением или веб-сайтом. Это история про интуитивно понятный интерфейс, навигацию и т. д. CХ — более широкое понятие, оно включает весь опыт, который человек получает при взаимодействии с брендом во всех точках контакта: реклама, приложение, курьер, служба поддержки и т. д. Поэтому CX включает в себя UX. Но бывают и другие «мифы», которые мы порой слышим о сервис-дизайне, поэтому оставили в опросе ниже несколько примеров. Отмечайте, с какими вы уже сталкивались и делитесь в комментариях своими вариантами 👻

Завершаем серию постов про прототипирование и предлагаем самостоятельно углубиться в тему. Сегодня #рекомендацию_принес 👇📖 Что почитать? Для тех, кто хочет основательно разобраться в теме, советуем книгу «Сервис-дизайн на практике». Это практическое руководство с реальными кейсами от профессионалов со всего мира. В главе 7 вы найдете все, что необходимо знать о прототипировании. 📰 Что еще почитать? Для более легкого чтения — статья о том, почему нужно делать прототипы и сервисные сценарии и как доказать бизнесу, что это важно. 🎧 Что послушать? Выпуск подкаста «Дизайн такой» о том, как создаются прототипы от скетчей на бумаге до готового продукта. А еще там про инсайты, провалившиеся гипотезы и тестирования на блокноте в такси. 👀 Что посмотреть? Вводная лекция на тему прототипирования и лекция о жизненном цикле прототипа от Школы дизайна Яндекса. 🤓 Что почитать на английском? Небольшая, но емкая статья с советами для тех, кто делает прототипы. Ставьте реакции, если было полезно!

Уже сформулировали цели для прототипов? Если еще нет, то вам сюда. Если да, то этот пост для вас, потому что сегодня говорим о методах прототипирования 🔗В карточках собрали методы, которые используются чаще всего. Они не требуют специальных навыков, и их можно легко применять в работе. 💡 Вместить в один пост все методы и механику их применения — нереально. Если хотите больше углубиться в тему, ищите главу 7.2 в книге про сервис-дизайн, о который мы часто говорим.Уже сформулировали цели для прототипов? Если еще нет, то вам сюда. Если да, то этот пост для вас, потому что сегодня говорим о методах прототипирования 🔗В карточках собрали методы, которые используются чаще всего. Они не требуют специальных навыков, и их можно легко применять в работе. 💡 Вместить в один пост все методы и механику их применения — нереально. Если хотите больше углубиться в тему, ищите главу 7.2 в книге про сервис-дизайн, о который мы часто говорим.