Кирилл Комаров | Стоматологический маркетинг

Часть 64️⃣ После приема /леченияНа этом этапе мы продолжаем решать 2 основные задачи:1. Работаем над увеличением LTV, то есть делаем все, чтобы пациент и дальше посещал клинику.2. Работаем над привлечением новых пациентов через рекомендации, то есть делаем все, чтобы пациенты делились своим положительным опытом лечения и рекомендовали клинику.Работа над этими задачами начинается с первого контакта с клиникой, однако не заканчивается после окончания лечения. Об этом сегодня и поговорим.На практике работа на данном этапе в каждой клинике строится по разному. Поэтому я расскажу о самых базовых действиях, которые должны выполняться в любой клинике. А далее эту базу можно дополнять.🔴После того, как пациент получил план лечения, необходимо любым способом поставить напоминание связаться с ним.Конечно, проще и удобнее всего реализовать это с помощью задач в CRM.Но итог должен быть один, вы обязательно должны связаться с пациентом.По опыту общения с администраторами я знаю, что многие забивают на это либо ленятся. А так как чаще всего данный процесс никто не контролирует, немалая часть пациентов просто теряется.🔴Необходимо прямо в клинике записать пациента на следующий прием.Лечение зубов это то дело, которое всегда хочется отложить. Если не записать пациента сразу, потом сделать это будет сложнее.Все как с новым автомобилем, который падает в цене после выезда из салона. Так и настрой пациента продолжать лечение снижается после выхода из клиники.🔴После последнего приема в рамках лечения необходимо также сразу записать пациента на гигиену.Конечно, предварительно важность регулярного посещения и гигиены должен донести до пациента врач или куратор лечения.Чтобы усилить преложение, можно ввести специальную цену для тех, кто регулярно делает проф. гигиену.Но если записать пациента на гигиену сразу удалось, необходимо сделать новую попытку и связаться с ним через 3-6 месяцев.🔴Если пациенту было оказано лечение, на следующий день необходимо обязательно связаться с ним и спросит

Часть 5Расскажу о 3 основных типах контента, которые можно и нужно направлять пациентам. Если коротко: надо рассказать о клинике, об услуге и о враче.В идеале это должен быть видео контент.1. Видео визитка клиникиЕсли заранее показать пациенту, куда он приедет, ему будет немного спокойнее. Рекомендую снять видео, в котором будет краткая экскурсия по клинике и в котором будут рассказаны важные для пациента преимущества.Если хочется выделиться, можно попробовать сделать креативное видео (думаю, многие видели видео обзор квартиры для мужчин). Но, честно говоря, я бы такое делать не стал.2. Видео об услугеПациенту также важно понимать, как будет проходить лечение, поэтому, если врач простым языком расскажет основную информацию об услуге, это увеличит вероятность того, что пациент придёт на приём.В этом же видео либо отдельно можно рассказать о некоторых решенных кейсах по данной услуге.3. Видео-визитка врачаТекстовое сообщение никогда не заменит видео. В последнем случае есть высокая вероятность того, что врач "зацепит" пациента своей харизмой, подачей и тд. И если это случится, работать с таким пациентом будем проще.Еще один немаловажный плюс видео-визитки заключается в том, что пациент заочно познакомится с врачом. И на прием он пойдёт уже не к совсем незнакомому врачу.Это даже может нивелировать небольшой негатив отвраче на отзовиках.Теперь немного о технической стороне вопроса.Реализовать подобные механики можно 2 способами:🟣Воспользоваться специализированными сервисами🟣Реализовать все через CRM систему Выбрать, каким путем идти, достаточно просто. Если вы не планировали внедрять CRM систему и не разбирались в вопросе, то рекомендую выбирать первый путь (специализированные сервисы).Если вы давно планировали внедрить CRM, начать выстраивать процессы и реально готовы этим заниматься, то все функции можно реализовать там. Только в этом случае можно идти вторым путем.Рекомендую ознакомиться с постом о CRM.Я неоднократно был свидетелем дискуссий, где одна из сторон рас

Часть 43️⃣ После записи на приемПациент записался на прием, но это еще не значит, что он придёт. Я еще не встречал клиники, в которой все записавшиеся приходили бы на консультацию. Поэтому если в вашей стоматологии конверсия в явку ниже хотя бы 60-70%, надо работать над увеличением данного показателя. Пациент после записи на прием может прочитать отзывы о клинике или о враче, к которому его записали, и если там будет негатив, высока вероятность неявки. Могут появиться срочные дела, может попасться привлекательное предложение конкурентов, измениться настрой (особенно, если проблема не очень серьёзная), могут появиться сомнения, может перевесить страх. Или человек просто может забыть о приеме.Огромное количество причин, по которым люди не доходят до клиники. И единственное, что можно сделать, чтобы увеличить количество дошедших - не прекращать коммуникацию. 100% доходимость это что-то из области фантастики, и многие причины неявки не перекрыть с помощью коммуникации, но увеличивать показатель можно и нужно.Выделим 2 уровня коммуникации:🟣Базовая коммуникация, куда можно отнести сервисные сообщения🟣Дополнительная, которая требует бо‌льших усилий для реализацииПримечание: усложнять сценарии коммуникации можно сколько угодно. Ниже будет рассказано только о базовых, которые можно дополнять по мере необходимостиБазовая коммуникация (сервисные сообщения)1. Уведомление о записиПосле записи пациента необходимо отправить ему сообщение в ватсап с основной информацией о приёме, которое должно обязательно содержать: дату и время, фио врача, адрес клиники, номер для связи.2. Подтверждение приёма за 24 часаПодтвердить прием накануне очень важно, так как заранее узнав о неявке пациента, у вас будет возможность записать другого из листа ожидания. Если вы этого не сделаете, самостоятельно, большая часть пациентов вас не предупредит, и тогда что-либо сделать с пустыми окнами уже не получится.Сообщение тут простое. Предлагаете либо подтвердить прием либо перенести его. Предлагать отмен

Часть 32️⃣ Обращение в клиникуПолучить обращение от пациента - это только начало. Чтобы довести его до клиники придётся приложить еще немало усилий.Начнем с того, что есть два сценария:1. Пациент сам позвонил / написал в клинику2. Пациент оставил заявку И если в первом случае все понятно, то во втором (когда пациент оставил заявку) есть несколько нюансов.⚡️ Время дозвонаВажно как можно быстрее перезвонить пациенту, иначе он просто запишется в другую клинику. Учитывая то огромное количество рекламы, которое получают люди, никто не будет ждать звонка именно от вас.Связаться с пациентом необходимо в течение 10 минут, и чем быстрее, тем лучше.Когда говорю об этом, часто слышу в ответ, что так быстро перезванивать невозможно, и далее множество причин. Но когда пациент сам звонит в клинику, администраторы же отвечают сразу. И будет очень странно, если они не ответят на звонок, а перезвонят только через два часа. Тут то же самое. Да, бывают ситуации , когда действительно физически невозможно перезвонить быстро, но чаще всего есть просто отсутствие понимания важности и банальное нежелание перезванивать по "очередной заявке". Важно ввести такую метрику как время дозвона, и контролировать ее.Если у вас есть CRM система, можно настроить отправку базового сообщения о том, что вы скоро свяжетесь, которое будет отправляться пациенту в ватсап как только он оставит заявку. ⚡️Количество попыток связатьсяВ большинстве случаев, если после одной-двух попыток пациент не взял трубку, администраторы ему не перезванивают. Кто-то не хочет лишний раз беспокоить человека и "доставать" его звонками, кто-то просто не хочет перезванивать, ведь за этим все равно никто не следит, и на зарплату это тоже не влияет, а кто-то не видит в этом смысла.Но система дозвона очень важна и сильно влияет на конверсию в запись. Универсальной системы нет, каждая клиника приходит в какой-то своей системе. Расскажу про базовую: 3х3+2. 3 звонка в разное время в течение 3 дней и 2 сообщения в мессенджер.Почему 3 звон

Часть 2Во-первых, надо выделить определённый сегмент. Далее подготовить под него персонализированное предложение, сделать отдельную посадочную страницу, написать релевантное объявление и запустить рекламу на выделенный сегмент.Например, для одной стоматологии мы реализовывали ретаргетинговую воронку из 3 этапов: на первом этапе человек посещал страницу с квизом, где мы выявляли предпочтения по ценовому диапазону, по бренду имплантов и тд., далее в зависимости от выбранных ответов, делили аудиторию на сегменты. Например, сегмент людей, которые ищут себе самый лучший вариант, готовы платить за качество и смотрят в сторону швейцарских имплантов. Под каждый сегмент готовили отдельную посадочную и вели туда именно эту аудиторию.Значительная часть обращалась на 1 и 2 этапах. А остальных переводили на третий и доводили до обращения.Скажу сразу, реализация такой воронки дело не из дешёвых. На нее нужно выделять большой бюджет, иначе просто не наберётся достаточный объём аудитории.🟣Нельзя ограничиваться только одной рекламной системойВот работаете вы с контекстной рекламой. Почему бы не поставить на лендинг пиксель ВК, чтобы потом догонять эту аудиторию во ВКонтакте? Такая реализация не будет требовать больших затрат, а результат в большинстве случаев получится хороший.3. Комбинация бота и ретаргетингаОба способа можно совмещать. Собираем сегмент аудитории, который проявил заинтересованность, например, в имплантации. Далее возвращаем эту аудиторию на короткую страницу, где предлагаем пациентам получить памятку или любой другой полезный материал.Тут без конкретики, предлагаю вам самим подумать, что бы реально было интересно получить аудитории этой услуги.Выдаёте материал через бота, и с этого момента запускается цепочка контента, о которой сказано выше.По этому пункту, думаю, достаточно. Во второй части рассмотрим следующий этап - обращение в клинику.Читать с началаПродолжение в части 3

Коммуникация с пациентами на каждом этапе взаимодействия с клиникойРеклама и звонки конкурирующих клиник атакуют пациентов со всех сторон.Стоит только начать искать стоматологию, начнет преследовать тематическая реклама. А после посещения 8-10 сайтов клиник начнут поступать звонки с предложениями записаться, хотя заявку человек не оставлял в принципе.После записи ничего не меняется - пациенты также будут видеть и получать огромное количество предложений, и многие из них будут крайне заманчивы.Поэтому так важно всегда, на каждом этапе взаимодействия пациента с клиникой, оставаться в поле его зрения, продолжать коммуникацию. Об этом и я и расскажу в новой серии постов:🟣Рассмотрим основные этапы взаимодействия пациента с клиникой🟣Рассмотрим, какие варианты коммуникации можно использовать на каждом из этапов🟣Рассмотрим, как технически это реализовать📝Содержание:1. Изучение информации на посадочной странице: часть 1, часть 22. Обращение в клинику: часть 13. После записи на прием: часть 1, часть 24. После приема / лечения: часть 11️⃣ Изучение информации на посадочной страницеВот люди переходят на посадочную страницу вашей клиники. Например, переходят по рекламе и попадют на лендинг по имплантации. Возьмём такой пример:• Вложения в рекламу - 100 000р.• Стоимость перехода - 100р.• Переходы - 1000 (вложения / стоимость перехода)• Конверсия лендинга - 3% (обращения / переходы * 100%)• Обращения - 30 (переходы * конверсию)3 процента - это средняя конверсия лендинга. В итоге из 1000 посетителей в клинику обратится всего 30 человек. А что с остальными 970? Правильно, ничего. Они просто пойдут изучать лендинги других клиник. Безусловно, среди этих 970 человек есть нецелевые посетители, есть боты. Но среди них также много потенциальных пациентов.Что делать на этом этапе:1. Вести людей в ботаДобавляем на лендинг блок с призывом к определенному действию или настраиваем всплывающее окно. Цель - чтобы человек перешёл в бота, где запустится серия прогреваюших сообщений.Тут важно пр

Часть 2Еще пара слов по теме🟣На сегодняшний день редко можно встретить только сервис коллтрекинга. Как правило, сейчас это полноценные сервисы аналитики, куда входит в том числе коллтрекинг.На базе этих сервисов можно построить базовую маркетинговую аналитику и отслеживать количество обращений (не только звонков, но и заявок, сообщений и тд.) со всех источников и их стоимость.🟣Если вы работаете с рекламой, коллтрекинг должен быть обязательно. На все агрегаторы и геосервисы необходимо поставить уникальные статические номера, чтобы понимать, сколько обращений приходит с каждой площадки. 1 статический номер стоит примерно 600р./мес.Если для вас сумма получается высокая, поставьте уникальные подменные номера на основные площадки, а на все остальные поставьте один подменный номер. Таким образом, вы будете видеть сколько обращений получаете с основных площадок, а также, сколько всего обращений приходит со второстепенных. Если со второстепенных приходит небольшое количество обращений – покупать отдельный номер для каждой нет необходимости. Если же вы видите, что обращений оттуда много, рекомендую установить отдельные подменные номера, чтобы понять распределение.Для работы с контекстной и таргетированной рекламой нужна динамическая подмена, так как в данном случае необходимо не только понять, с какого источника пришло обращение, но и видеть более детальную аналитику.Статика показывает, есть ли в принципе обращения с площадки или рекламной системы. Динамика позволяет как минимум понять, какое объявление/группа объявлений/кампания приносит обращения, а что сливает бюджет. Как максимум – дает полную картину, от первого касания до выручки.Это был финальный пост о базовых программах. Читать с начала

Сегодня поговорим о коллтрекинге. Тема очень глубокая, тут есть много разных нюансов, но я решил не усложнять и рассказать только базу.Коллтрекинг – это сервис, который позволяет отслеживать источники звонков. То есть благодаря ему вы сможете понять, откуда поступают звонки в вашу клинику.Упрощенный пример:Яндекс Бизнес - 20 звонковЯндекс Директ - 15 звонков2ГИС - 6 звонковБилборд - 4 звонкаПринцип работы: вы арендуете у сервиса виртуальные номера (или же подменные номера). Например, вы арендовали 2 номера: 8 000 000 00 01 и 8 000 000 00 02. При этом номер вашей клиники - 8 999 999 99 99.Далее настраивается сценарий: когда человек звонит на подменный номер, то происходит переадресация на номер клиники. То есть, например, человек звонит на номер 8 000 000 00 01, а звонок попадает на номер клиники - 8 999 999 99 99.Есть 2 метода отслеживания: статический и динамический.1️⃣ СтатическийГлавный принцип: один канал/площадка — один уникальный подменный номер. Используется в тех случаях, когда необходимо просто понять, сколько звонков поступает с определенной площадки. Пример площадка – номер:Яндекс Бизнес: 8 000 000 00 912ГИС: 8 000 000 00 92Сберздоровье: 8 000 000 00 93Билборд: 8 000 000 00 94При звонке на любой из этих номеров пациент попадет в клинику. При этом если позвонят на номер 8 000 000 00 91, система зафиксирует, что звонок поступил именно с Яндекс Бизнес, потому что номер 8 000 000 00 91 стоит только на этой площадке.2️⃣ ДинамическийДанный метод используется для более детальной аналитики. Если с помощью статического метода можно определить только тот факт, что звонок, поступил, например, с Яндекс Директ, то с помощью динамического метода можно отследить, что позвонил человек, который: находится в Москве, перешел по ключевой фразе «имплантация зубов в Москве» по объявлению 1 на лендинг Х, с мобильного устройства, провел на странице Х минут и позвонил.Давайте разбираться подробнее.В этом случае вы арендуете у сервиса коллтрекинга пул из определенного количества н

Часть 4Виртуальная АТС – это база, которая должна быть у каждой клиники. Для начала разберемся в терминах: виртуальная АТС (ВАТС) и IP-телефония. Знаю, что тут часто возникает путаница.IP-телефония обеспечивает связь через интернет. По сути это просто вид соединения абонентов: раньше для этого использовались провода, а сейчас есть аналог - интернет соединение.Если чуть подробнее о том, как это работает: аналоговый сигнал в виде голоса пользователя превращается в цифровой, сжимается и проходит по сети в формате ip-пакета, а когда достигает другого устройства преобразуется обратно.Если IP-телефония — это технология, которая позволяет совершать звонки через интернет, то виртуальная АТС (ВАТС) — это система, которая позволяет управлять этими звонками: распределять звонки между администраторами, записывать разговоры и создавать удобные голосовые меню (например, «нажмите 1, чтобы записаться на прием»).Классическая телефонная станция представляет собой небольшую комнату, оснащенную необходимым телефонным оборудованием, а виртуальная автоматическая телефонная станция (ВАТС) расположена сервере в интернете, «в облаке».Как это все работает: вам звонит пациент, и его звонок попадает в облако, где он распределяется в зависимости от настроенного сценария. Например, сначала звонок поступает на устройство администратора 1, а если он в этот может уже разговаривает по телефону, звонок идет на администратора 2Вы подключаете виртуальную АТС, а она просто работает по IP-протоколу, то есть через интернет. И именно виртуальная АТС дает вам все преимущества:🟣Возможность записывать все разговоры администраторов и анализировать их, разбирать ошибки и улучшать качество обработки обращений🟣Возможность анализировать данные: длительность разговоров, времени ожидания ответа; общее количество звонков, количество пропущенных и тд. При отсутствии аналитики значительная часть звонков теряется, а вместе с ними теряется выручка клиники.🟣Многоканальность, голосовое меню, распределение звонков и тд.���

Часть 3Если 2 основные CRM-системы: АМО и Битрикс:1. АМО - более простая в освоении система, которая закроет задачи большинства клиник. Мало просто внедрить CRM - необходимо обучить сотрудников и добиться качественной работы в ней, поэтому именно данное решение рекомендую большинству клиник.2. Битрикс - значительно более сложная система, большая часть функционала которой будет излишней для средней клиники.Очень важно: внедрение CRM в клинику уже довольно смелая для собственника задача, и начинать процесс можно только в том случае, когда вы четко понимаете, зачем вам нужна CRM, какую пользу она вам даст, и только если вы готовы идти до конца, не сдаваясь перед сложностями и сопротивлением, которые встретите на пути.Будьте готовы к сопротивлению и саботажу со стороны сотрудников, к различным уловкам и махинациям со сделками.В определенный период времени я сам внедрял CRM-системы в клиники и обучал администраторов. Сейчас на примере одного из диалогов с админами отпишу отношение, которое я видел в большинстве случаев:- Я: у вас Х просроченных задач в сделках. Среди этих обращений большая доля с рекламы, и за каждое клиника платит немалые деньги. А каждое потерянное обращение - это упущенная выручка клиники (конечно, рассказывал подробнее, но для удобства передал лишь основную мысль)- Администраторы: а что нам надо было сделать с этими сделками? Закрыть и перенести на этап «Закрыто и не реализовано»- Я: … (скажем так, испытываю смешанные чувства)Если вы поняли, что готовы, то важно помнить про еще один важный момент. Мало просто внедрить CRM. После этого необходимо тщательно контролировать процесс работы сотрудников. То есть должен быть ответственный человек в клинике, который будет этим заниматься. Иначе уже через месяц отсутствия контроля в CRM будет хаос и разобраться в данных будет практически невозможно.И отмечу еще один очень важный аспект - интеграцию CRM и МИС. Тут скажу следующее: без интеграции лучше туда не лезть.Если вы решили внедрять CRM - систему, то нача