Мы часто говорим «бренду доверяют» так, будто доверие — это одна большая кнопка. Нажал на отзывы, добавил сертификаты, написал «мы заботимся о клиентах» — и человек сразу успокоился.Но внутри у клиента обычно работают два разных вопроса. Первый: «Они справятся?» Второй: «С ними будет нормально, если что-то пойдёт не так?»Первый вопрос про экспертное доверие. Тут нужны доказательства: опыт, процесс, контроль качества, понятные правила, конкретные результаты. Второй — про человеческое доверие. Тут важны тон, поддержка, честные ограничения, право на ошибку и поведение бренда в сложный момент.Проблемы начинаются, когда бренд путает эти два слоя. Заваливает человека регалиями, хотя ему нужно понять, что его не бросят в поддержке. Или говорит очень тепло и дружелюбно, хотя клиенту нужны гарантии, сроки, методология и ясная ответственность.В новой статье разбираем, как это работает на примерах «ВкусВилла», «Додо Пиццы», Авито, «Точки», Яндекс Go и «Лемана ПРО». И почему сильный бренд должен выглядеть не только компетентным, но и нормальным. Иногда это вообще главное конкурентное преимущество. В мире, где пункт 8.4.7 всё ещё жив и размножается.Читайте очередные «тонкие настройки» в блоге про два типа доверия к бренду#lovemedo #дизайнэтолюбовь #тонкиенастройки #доверие
