В ТАПКАХ КЛИЕНТА® | Обучение как игра

С ЧЕГО НАЧИНАЕТСЯ КАЧЕСТВЕННЫЙ СЕРВИС? Качественный сервис начинается с головы руководителяЕсли изменения в сервисе не поддержаны сверху, снизу они не станут системой.Линейные сотрудники могут быть вовлечёнными, внимательными, искренне хотеть лучше работать с клиентами, но, увы, они не смогут удерживать сервисную культуру в одиночку, если руководство показывает, что это второстепенно.Вот вам в пример очень показательный случай. Великолепный тренер по приглашению! прилетела за 1000 км проводить обучающую игру по сервису. Зал был не готов вплоть до того, что столы двигала она сама. А явка сотрудников оказалась настолько низкой, что у неё резонно возник вопрос: «А кому здесь это вообще нужно?»Но главный сигнал был даже не в явке. Когда она пригласила руководство филиала, отделов прийти на обучение, чтобы поддержать команду, обещание дали, но не выполнили. И будьте уверены, что сотрудники такое управленческое сообщение считали чётко. То, куда руководство не вовлечено, то не является настоящим приоритетом. И если сервисное обучение - это формальность, то и дальше сотрудники будут также формально относиться к тем задачам, которые будут поставлены в работе с клиентами. Эдгар Шейн, один из ключевых исследователей организационной культуры, писал, что лидеры создают культуру — и сами становятся её заложниками.В сервисе это особенно заметно.Если руководители относятся к обучению как к формальности, эта формальность быстро становится частью культуры. А потом уже не тренер, не стандарт и не скрипт управляют поведением сотрудников, а та среда, которую руководство само создало.Поэтому все сервисные изменения возможны и превращаются в систему только, если они начинаются с управленческого поведения. Рассказать, как руководителю поддержать команду на этом пути?

МАХОВИК ВРЕМЕНИЗаметила интересную закономерность, что примерно раз в пять лет жизнь предлагает мне новый уровень игры.В ретроспективе такие уровни видны особенно хорошо: иногда они связаны с изменениями, которые подбрасывает внешняя среда, а иногда я сама меняю масштаб задач, количество ролей или уровень ответственности. Или, вот как в текущем периоде - происходит смена видения собственных возможностей. Сегодня стартует очередной такой уровень, поэтому мне бы не помешал маховик времени by Гермиона Грейнджер. В первую очередь потому, что придется успевать ещё больше, а еще, чтобы успевать фиксировать и почаще возвращаться к своему офигевшему от восторга выражению лица в зеркале 😁 от того, как много разных, важных и по-настоящему своих направлений может вместить всего одна жизнь. Не переключайтесь 🚀P.S. Фото - только ради интереса и вашего внимания 😉

На фоне этой зеленой стены хочется написать что-то умное и вдохновляющее в преддверии Дня российского предпринимательства 2026, но даже просто вглядываться в будущее - как будто сейчас это уже довольно смелый шаг. Вдохновения нам и оптимизма делать, что должно, чтобы смело говорить: «Будь, что будет!» 🚀

Искренность на максимум Бренд овсяного молока Oatly решил раскрутить антикризисный менеджмент до предела. Они создали сайт F*ck Oatly и собрали на нём весь негатив, который прилетал в сторону компании. Там и про неудачные выражения, и про судебные иски, и про бойкоты против бренда. Oatly не просто отвечает на критику, а разбирает каждую ситуацию с долей иронии и юмора. Интересный ход. Вы вот смогли бы собрать все факапы компании в одном месте и выставить их на всеобщее обозрение?

Режим «ПО САМУЮ МАКОВКУ»Я в «домике» тишины в каналах уже третью неделю, потому что у меня с 11 мая идёт онлайн-интенсив «Игровой тренер».Второй поток сложился почти неожиданно на 100% корпоративным. 15 внутренних тренеров из компаний федерального масштаба 3 раза в неделю по 3 (!) часа погружаются в систему развития 4 ключевых компетенций тренера, который не просто работает с игровыми форматами, а еще и видит тренды и развивает себя так, как не учат на 90% тренингах для тренеров. 4 ключевые компетенции: 1️⃣методология игрового обучения 2️⃣профессиональное ведение и управление игровым полем3️⃣масштабирование обучения 4️⃣бизнес-позиция, продажа изменений и ценности обучения С учетом формата и группы - для меня это очень классный челендж, который, конечно, засосал меня с головой. Так что порадую вас постом из канала, который сама читаю (а я жадина, не делюсь обычно тем, что важно мне самой), поэтому вот подход про искренность факапов в сервисе, сразу сижу думаю, что это очень крутая игра, в которую бренд приглашает своего клиента, а с другой стороны, трансляция ключевой ценности - открытость. Как вы там? Живы к концу этого стремительного мая?

ИЗЫДИ БЕзоС или ай лав ту хейт юСегодня на глаза попалась новость - модная культурная общественность негодует, что владелец компании Амазон Джефф Безос в 2026 году похоронит Met Gala. Событие ещё не началось, а его уже бойкотируют звёзды, критикуют в блогах, вокруг музея появляются протестные плакаты, а активисты, если верить медиа, приготовили для гостей омерзительные «подарочки» с жёлтой органической жидкостью и портретами Безоса.Как миленько, что ненавидят именно Джеффа Безоса - главу компании, которая задала всему миру одну из самых высоких планок сервиса через свою Customer Obsession, то есть одержимость клиентом. Ведь именно Amazon приучил людей к тому, что купить можно быстро, получить удобно, вернуть легко, а лишних движений со стороны клиента должно быть как можно меньше. И именно Безоса сегодня ненавидят за другую сторону этой медали: пренебрежение теми, чьими руками создаётся этот невероятный сервис. Да, в истории с Met Gala есть ещё слой раздражения из-за показной роскоши, сверхдоходов и попытки купить себе репутацию интеллектуала, мецената и приличного бизнесмена через спонсорство культурных событий. Но #втапкахклиента не об этом, да и главная претензия всё равно упирается в тяжелые условия работы сотрудников Амазона. Получается, что если вы как предприниматель хотите создавать зрелую сервисную культуру, это четкий посыл, что вам недостаточно думать только о клиенте. Даже не так - о человеке, который существует только в роли «клиента». Ведь в жизни мы - не только клиенты, мы ещё и жители, родители, сотрудники, участники всех процессов общества, которое вокруг нас. Более того, мы ещё и пропускаем весь свой опыт через глубинную настройку справедливости. Это мой главный вопрос - можно ли сильно ненавидеть бизнес, с которым тебе супер удобно? Следите за руками. Недавно я получала посылку из Китая, заказанную через Ozon, в отделении Почты России. Отделение в ТЦ, нано пространство 3*2, суббота, конечно очередь. Сотрудник пытался найти посылку клиента и не смо

Механизм тот же: клиент не хочет быть только потребителем удобства, если видит, что это удобство построено на чужой уязвимости. Мой вывод, что сервис, который человечен только для одной стороны процесса, не рождает настоящую лояльность. Мне хорошо, потому что кому-то плохо - это не про заботу, а про функцию. Поэтому, например, свою игру «Энергия клиентского сервиса» я и создавала как продукт 2 в 1 с очень мощной смысловой связкой внутри: то, какой сервис получают клиенты, напрямую связано с тем, какой опыт получают сотрудники.И нет, эти уровни не равны. Но пусть это останется секретом для тех, кто будет работать с этой игрой и зажигать искреннюю любовь людей. А не вот это вот всё «безосовское». Приглашаю вас в комменты - интересно, что вы думаете, про односторонний сервис и ваши ощущения от него. Можно ли быть по-настоящему лояльным к таким компаниям? #humancontent #школалояльности

Как убить работу десятков людей затяжной перепиской?Рассказываю. Сейчас почти на каждом большом событии организаторы дают код на специальное приложение в телефоне, где есть участники, программа, там вообще всё внутри круто устроено, геймификация и так далее. Я кайфую каждый раз от продукта. Перед Game&Learn получаю традиционное письмо с кодами входа, и 21 апреля в такси по дороге на конференцию пытаюсь залогиниться и бац, ошибка входа, не тот логин. Проблема - из самого приложения стукнуть в поддержку никак, я застреваю на экране, где просто суровое “Неправильный ID” и выйди вон. Попытки перезагружать ничего не дают. Я иду в почту, нахожу письмо, пишу на email саппорта и тишина. На конференции такой круговорот, что заняться этим невозможно, а посетители стенда 2-3 раза спрашивали, почему меня нет в приложении. Вечером еду обратно и снова захожу в почту - тишина. На следующий день 22 апреля приходит письмо от главы саппорта - что у вас случилось. Я описываю. Через несколько часов ещё письмо с вопросом и предложением сделать скрин, я делаю. Улетаю в Самару, и утром 23 апреля в почте тишина. Звоню - сначала голосовое меню, потом все заняты, и ваш звонок важен, потом автоответчик- я записала гневное голосовое. Никто не перезвонил, зато ответили с рекомендациями сделать то, что я уже делала!!! Я не технический идиот, вообще-то. Тем временем у меня уже подгорает прям в почте, начинаю плеваться ядом. В итоге в каком-то психе удаляю приложение и ставлю заново, и бац, все работает. И сюрприз, в этот же момент получаю письмо от саппорта, с фразой, что они стараются мне помочь (🤬), и надо удалить приложение. Я написала им то, с чего начала этот пост - что впечатление о великолепном продукте можно убить такой кривой поддержкой. Эмпатии в этой переписке было ноль, понимания важности скорости и своевременности - минус 10. Сижу и думаю, ну почему, главу саппорта Eventicious или приложения Event Rocks, я не знаю как у них там устроено, никто не научил пониманию того, чем они реал

Подпись к фото: «Да-да, наши детки и умные, и красивые.»Кстати, вроде я вернула комментарии и сюда тоже. Проверим 🤗

Как обычно на Game&Learn… Утром мой план быть активным корреспондентом и всё вам показывать, но как только приходят участники, начинается нескончаемо-прекрасный калейдоскоп встреч с новыми, действующими, потенциальными клиентами и телефон сиротливо лежит рядом. Мой стенд традиционно привлекает большое количество гостей из-за яркой эстетики и продуманного креатива материалов. Конечно, ведь за визуал коробок игр отвечает несравненная Катерина Полянская - смысловой дизайнер игровых решений, партнер по линейке игр «Деньги в моей голове» и автор своих крутых бизнес-игр. И если бы вчера и Катя, и Аня Першикова - основатель франшизы «Империя игр в моей голове», играющий директор в федеральном банке, автор игр, не поддерживали меня - «тузика бы разорвало» от количества диалогов. 😂 Уж простите меня, за мой сленг. А что было за игровым столом? В первой линейке собрали тех, кому нужно продавать по-новому. Новинка 2026 года - игра-тренажер клиентоцентричных продаж «Продажи в моей голове» вызвала большой интерес, ведь этот инструмент с одной стороны выводит за рамки привычных моделей по которым работают отделы продаж, а с другой стороны, позволяет встроить в систему ваши инструменты - даже если (чур меня), вы работаете по 5-шаговой лестнице продаж и все еще выявляете потребности. В видео отзывы участников игры. Спасибо Катерине за ведение! Продолжу в следующем посте 😘, не переключайтесь. А в канале в Максе есть комментарии, кстати ☝🏻Как обычно на Game&Learn… Утром мой план быть активным корреспондентом и всё вам показывать, но как только приходят участники, начинается нескончаемо-прекрасный калейдоскоп встреч с новыми, действующими, потенциальными клиентами и телефон сиротливо лежит рядом. Мой стенд традиционно привлекает большое количество гостей из-за яркой эстетики и продуманного креатива материалов. Конечно, ведь за визуал коробок игр отвечает несравненная Катерина Полянская - смысловой дизайнер игровых решений, партнер по линейке игр «Деньги в моей голове» и автор своих

21 апреля в Москве пройдёт HR-конференция Game&Learn, посвящённая корпоративному обучению и развитию персонала.Что вас ждёт на стенде Школы лояльности Юлии Романеевой?🥬Новинка и уже бестселлер «Продажи в моей голове» - бизнес-игра тренажер по продажам. Научит видеть, как клиенты думают клиенты и влиять на их решения без давления. 11:00-12:30 Ведет игру - соавтор игры Катерина Полянская, архитектор смыслов и дизайнер стратегических игровых решений, автор бизнес-игр. 🌱Новинка!Игра-тренажер корректирующей обратной связи «Знаки развития», помогает улучшить навык обратной связи, управлять лидерской позицией и приводить диалог к рабочим договоренностям. 14:00-15:30Ведет игру - Анна Першикова, управляющий директор в федеральном банке, бизнес-тренер, автор бизнес-игр. 🛡️Игровой курс в формате настолки «Рыцари Клиентских Сердец - флагман сервисного обученияПогружение в «рыцарский» путь для освоения 5-ти шаговой модели превосходного клиентского сервиса, понимание, как лучше менять поведение сотрудников, работающих с клиентами для роста доходов бизнеса. 16:00-17:30Ведет игру - автор Юлия Романеева Бонусы для участников:🎁Среди участников игр проведем розыгрыш фирменных подарков и сертификатов на экспресс-игры от Школы лояльности 🏷️Используйте промокод LOYALTY10 и получите скидку 10% на все категории билетов. Подпишитесь на нас в 💙VK 💬MAX