Анна Мамаева | SERVICE GAMES

«РОЛЕВЫЕ ИГРЫ - ЭТО ДЕТСКИЙ САД!»Такую фразу однажды услышала от руководителя, который запрашивал обучение для своих сотрудников.А что, если я скажу, что это самая эффективная форма обучения для отработки конфликтов?Бывало у вас такое?: в разгар конфликта вы говорите что-то, а потом думаете: «Блин, надо было так сказать… или вот так...»Всё потому, что в стрессовом состоянии (а конфликт — это стресс) мозг достаёт только активный запас слов. Все правильные фразы, которые лежат в пассиве, он просто не вспомнит.И чтобы техника или удачная формулировка перекочевала в актив, её надо проговаривать. Чтение вслух - тоже хорошо, но в живом диалоге с гостем/клиентом нас ждут сюрпризы: неожиданные повороты, эмоции, сопротивление.И можно сколько угодно считать ролевые игры «детским садом», но я вижу, как после них сотрудники начинают разговаривать совершенно иначе.Не надо бояться «несерьёзных» форматов😉. Серьёзно - это когда сотрудник в реальном конфликте молчит или срывается (а потом увольняется). А ролевая игра — это тренажёр, на котором можно ошибаться без потери клиента, зарплаты и лица.

Чувство юмора - ремень безопасности для сложных разговоров.Иногда одна улыбка спасает сервис лучше, чем десять регламентов)

https://t.me/+_NdpZO5Adt5jNjEy

Ради интереса попробуйте задать этот кейс своим сотрудникам (или похожий по вашей специфике). И послушайте, что они скажут. Есть такие фразы, на которых даже опытные менеджеры не всегда сразу находят правильные слова.Обычно вижу один из трёх сценариев:1. Объяснение Это река, мы не можем её выключитьКак думает сотрудник: объясняю очевидное.Как слышит гость: «меня сейчас считают неадекватным».И в этот момент он перестаёт слышать всё, что будет дальше.2. Оправдание Мы расположены на природе, поэтому шумно и т.п…Логика есть, но для гостя это звучит как «это не проблема, это вы просто придираетесь».3. Быстрое решение Давайте переселим вас в другой номер.Хороший порыв, но если сразу перейти к решению, минуя реакцию, гость остаётся с ощущением, что его не услышали.И вот в чём главная ловушка: сотрудник искренне старается помочь, делает всё «по правилам», а гость всё равно недоволен. Почему? Потому что в таких ситуациях логика не работает - гость уже в эмоции.Что работает лучше?Короткая реакция на его состояние, и только потом варианты. Например: «Понимаю, такой шум действительно может мешать отдыху. Давайте посмотрим, что можно сделать». Сами решения могут быть теми же: переселение, беруши, закрытое окно. Но порядок меняется. Сначала присоединиться, потом предложить решение.Именно этот шаг - простое «я вас слышу и понимаю» чаще всего пропускают. Потому что кажется, что это "не так важно, ни на что особо не влияет". А на деле это как раз то, что превращает конфликт в контакт и дальнейший диалог.

У меня необычное хобби😅: записываю реальные возражения гостей и превращаю их в тренажёр.Особенно люблю собирать ситуации, после которых сотрудники на секунду зависают и думают: «Вы серьёзно?..»Из последнего, что мне встретилось:🚨 «СДЕЛАЙТЕ РЕКУ ПОТИШЕ».Гости сняли номер с видом на горную реку. И через некоторое время пришли с жалобой, шум мешает отдыху. А у отеля, по их версии, «включено звуковое оформление природы».И вот вопрос.Что бы вы сказали в этот момент?(первая реакция, без идеальных формулировок)👇

Это видео вызвало шквал эмоций. «Красивая не только внешне, но и внутренне»«Без показной заботы, без лишних слов, просто по-человечески» «Милая девушка с чистой душой» -такие комментарии собирает стюардесса, которая помогла пассажирке с грудным ребёнком.Как мало порой нужно для счастья: обычное человеческое тепло и внимание. Люди невероятно голодны до безусловной заботы. Мы привыкли к шаблонным «чем могу помочь?» и пустым улыбкам. А стоит дать чуточку реального внимания, и человек станет вашим адвокатом на всю жизнь.

«Это как Монополия, только про конфликты?»Слышу это почти каждый раз, когда речь заходит про бизнес-игры🙃. И это нормальная логика, потому что слово «игра» автоматически ассоциируется с развлечением, карточками, полем, «чем-то лёгким».Но давайте честно: что меняется в поведении человека после «Монополии»? Какие навыки он приобретает?Да, в процессе он торгуется, злится, рискует. Но делает ли это его сильнее в переговорах? Становится ли он спокойнее в работе со сложными клиентами? Скорее нет, потому что в «Монополии» нетсистемы, обратной связи и осознанной отработки навыка. Это классная игра, но у нее другая цель - прожить эмоцию и классно провести время, а не изменить поведение.А Бизнес-игра в обучении - это не классическая настолка, аформат, где участник:📍попадает в реальную рабочую ситуацию;📍пробует разные реакции;📍видит последствия своих действий;📍и учится действовать по-другому.То есть меняется не настроение. Меняется поведение (хотя настроение тоже - бонусом).«Успокойтесь, пожалуйста!»- это готовый тренинг по работе с конфликтами, просто упакованный в формат, который:— вовлекает;— снижает сопротивление;— и заставляет прожить ситуацию, сделать выводы и приобрести навык. Разница в цене - это разница в результате.Одно - купить коробку на вечер, другое - получить готовую систему обучения, которая работает годами.Поэтому и стоят эти продукты по-разному.Хотите посмотреть, что внутри? Напишите «СЦЕНАРИЙ», если хотите познакомиться поглубже.

Слишком много сервисаНедавно прочитала любопытный отзыв об известном отеле Петербурга:❝Вас слишком много. Слишком много внимания. Слишком много заботы. Слишком много ароматов.❞Встретили у машины - избыточная услужливость.Комплемент на ресепшен - пресмыкание перед гостями.Украшения в номере и конфеты на вечерний сервис - мусор и лишние детали.Плотные шторы blackout - ненужные тряпки.Ну вы поняли..) Слишком придирчива? Весеннее обострение? Не думаю.Просто действительно есть категория людей, которым все это не нужно. Они имеют на это полное право.Но нужно ли отелю сбавить внимание?Тоже нет.Потому что быть удобным для всех - значит быть ничем для каждого.Главный вывод для владельцев сервисного бизнеса:❌ Не нужно нравиться всем.✅ Нужно очень сильно нравиться своим.Если вы получили жалобу на «слишком много заботы» - повесьте её на стену. Это сертификат качества вашего позиционирования.

4 года назад в первый раз провела эту игру. Тогда это была просто идея, распечатанные карточки, немного страшно и жутко азартно. А потом я её тестила, докручивала и снова пересобирала.И вот теперь готова новая версия. Обновлен дизайн и содержание 🔥Я запускаю «Успокойтесь, пожалуйста 2.0!» - бизнес-игру по конфликтам для тренеров и HR, которая уже не первый год доказывает, что обучение может быть живым и эффективным.Если вам нужен готовый формат, который не надо придумывать с нуля, который вовлекает участников и даёт результат - напишите в комментариях «ДА» или сразу в личку.🎁 Первым 5, у кого появится игра - подарок60 минут консультации от меня на любую волнующую тему по игре.Как проводить, где брать заказчиков, как окупить вложения или вместе пройтись по правилам.🎂 В честь Дня Рождения Игры сохраняю старую цену для первых 10 покупателей.В мае тарифы изменятся.Кто давно думал - самое время.

РЕМАРКА ПРО QRВ продолжение предыдущего поста сразу ремарка: главное здесь не перемудрить, чтобы не получилось как здесь.Когда вечером ужинали уже в другом месте, меню было только через QR. Муж долго ворчал, у него садился телефон. В итоге принесли планшет, но пришлось ждать.По мне, у меню должна быть альтернатива. Только куар может быть неудобен: кто-то им просто не умеет пользоваться, интернет часто не работает, да мало ли что. Здесь куар хорош как дополнение, но не ограничение.А вы как считаете?