Психология лояльности

Изучила ряд мощных исследований и выделила ключевое. Все, чтобы на предстоящем вебинаре у вас сложилось самое полное представление о текущих трендах в лояльности и механиках, которые реально работают на удержание. Спойлер - это далеко не про персонализацию.

Вебинар: Лояльность без скидок: нефинансовые механики удержания клиентов в DIY-ритейлеСкидки и кэшбэк – не единственный способ влюбить покупателя в бренд. Но что работает, когда финансовая мотивация уходит на второй план?Спикеры: 🔘Екатерина ПронинаЭксперт по CRM и лояльности в DIY-ритейле, автор телеграм-канала «Психология лояльности». Запустила персональные коммуникации в Hoff и наблюдает рынок DIY изнутри.🔘Мария МироновскаяРуководитель направления Лояльность CSI (Set Loyalty)Что будет:– Что происходит с лояльностью в ритейле сейчас. Почему классические акции и скидки теряют эффективность. Куда движется рынок.– Кто реально конкурирует в DIY сегодня – Hoff, Лемана Про, Лента, Ozon, Wildberries. Кто такой «фокусный клиент» DIY-бренда и зачем это понимать.– Разберем инструменты удержания без скидок: удобство, скорость, персонализация, сервис, контент, эмоциональная привязка. Примеры из DIY-компаний – что работает, что нет, что интересно.Дата: 29 маяВремя: 11.00Формат: онлайн, запись будетРегистрация по ссылке ⬅️#события_loytalk

Как ритейлу эффективно объединить онлайн и оффлайн?Сегодня были на брифинге перед закрытой встречей от Retail CRM. Готовим супер дискуссию о единой программе лояльности, необычных механиках, ошибках и своем опыте в решении «острых» вопросов.«Мы запретили обновление данных о клиенте из заказа, чтобы не было неловких ситуаций с именем в коммуникациях»«У нас были разные данные о согласиях на рассылку из онлайн и офлайн анкет»Это всего 2 тезиса. Полная версия - 28 мая, начало в 18:00Подробности ⬅️

Как оценить, насколько хороши метрики рассылок?Посмотреть на эти же метрики в предыдущем периоде и по отрасли.Mindbox выпустил ежегодное исследование метрик рассылок, где приводит данные по многим отраслям. Правда стоит делать скидку на саму выборку - какие компании, какого масштаба и в каком количестве стоят за каждой отраслью. Но для ориентира - вполне себе.Мои личные наблюдения:🔹 В ряде индустрий огромные разбросы в открытиях писем между медианой и максимумом: туризм, спорт и фитнес, образование, авто. Значит интерес есть, есть и потенциал.🔹 Есть кто выбивается и в кликах, но это категории, так или иначе связанные с услугами🔹 На конверсию в заказ я бы не смотрела, все же у атрибуции last non direct touch много нюансов, да и не всем подойдет период в 30 дней (ну нельзя равнять, скажем, мебель и косметику)🔹 Очень удивила доля автоматических рассылок среди всех. Максимум 17, хотя вокруг все активно говорят про автоматизацию маркетинга. Помнится, еще до ИИ у меня в Hoff доля триггеров 27% была. Без комментариев) 🔹 Открытия в триггерах по сравнению с массовыми почти один в один, переходы получше🔹 СМС теперь очень дорого, и бренды массово переключились на пуши. Что не могло не сказаться и на метриках. Канал перегружен при ну очень небольших охватах базыПолное исследование можно скачать здесьРанее было еще похожее по структуре исследование выручки, оно тут Но какими бы ни были показатели рынка - в первую очередь отслеживаем свою динамику. Рынок - хороший ориентир, но не самоцель.#Исследования

С Праздником! С Днём Победы, дорогие. У нас рядом аэропорт, и я каждый раз радуюсь, когда вижу в небе взлетающие пассажирские самолеты. Значит небо чистое, есть кому и куда лететь. Как бы ни было тревожно.Мира нам всем 🕊️

Продавцы на рынке неплохо разбираются в теме клиентского опыта 😁Поймала себя вчера на такой неожиданной мысли.Я люблю фрукты и овощи покупать на рынке. Потому что вкуснее и в разы дешевле. И это самый обычный крытый рынок, не какой-то модный. И что я стала замечать: если раньше у продавца целью было тебя обвесить или подложить плохой товар, то сейчас хорошие продавцы борются за внимание и возврат покупателя, вкладываясь в качество продукта. Знакомо, правда? 😋Те, у кого хорошее качество, экспертиза (подскажут, какую, например, картошку лучше взять для запекания) и отношение к покупателю, стабильно стоят на своих точках и имеют поток покупателей, как новых, так и повторных, вне зависимости от цены. Есть, чему поучиться у них 🤓#личное

Лояльность невозможна без системного управления. Таким был мой главный тезис вчера на конференции Апгрейд. Я рассказывала о трендах в CRM и программах лояльности и делилась своим взглядом на системный подход в управлении клиентской базой.Делюсь с вами презентацией и ключевыми мыслями:🌟 CRM и программа лояльности больше не «поддерживают» маркетинг. В 2026 году они становятся его фундаментом.🌟 Конкурировать скидками все сложнее. Клиенты быстро привыкают к выгоде, но остаются с брендом благодаря релевантному опыту, удобству и ощущению ценности.🌟 AI открывает огромные возможности для CRM, но только при одном условии: если у компании есть качественные данные и выстроена системная работа с ними.🌟 Главная ошибка многих компаний — по-прежнему управлять отдельными кампаниями, а не полным жизненным циклом клиента.Сильный CRM маркетинг сегодня строится вокруг пяти элементов:🔹Единый профиль клиента.🔹Ценностное предложение.🔹Управление customer lifecycle.🔹Аналитика и AI.🔹Интеграция маркетинга, продукта, продаж и сервиса.Побеждают не те, у кого есть программа лояльности, а те, кто умеет системно управлять отношениями с клиентами.#publicktalk #СистемныйПодход #РостБизнеса

​​Наконец-то добралась до своих заметок с РитейлШоу.99% записей - с дискуссии «Как расти, когда рост невозможен». Спасибо за качественную дискуссию лидерам маркетинга М.Видео, LaModa, Чижик, Петрович, Бетховен, Леманапро и Дикси, а отдельное Игорю Колынину, СМО Спортмастер за модерацию.Ключевое и не совсем очевидное:🌟 Когда цена и так ниже некуда, работаем через донесение ценности.🌟 Партнерства - новый источник клиентов и роса выручки.🌟 Расти только за счет себя невозможно, нужно бороться за переток аудитории. Найди то, что ты делаешь лучше, и делай это еще лучше.🌟 Масштабирование за счет развития экосистемы.🌟 Охватные каналы оставляем в минимально необходимом для поддержания базы объеме с качественной оценкой эффективности каналов.🌟 Для роста нужно понимание покупателя и как он реально воспринимает продукт.🌟 Делать качественный сервис. Продумать, как покупатель будет экономить свое время и деньги.🌟 Развитие доп.услуг для отстройки от маркетплейсов.Можно формировать чек-лист и периодически по нему проходиться. В своих проектах точно уже наметила несколько точек роста 😉Ну а завтра встречаемся на Апгрейд! В 12 в секции CRM рассказываю про тренды CRM и программ лояльности.#publicktalk #РостБизнеса

ИИ в маркетинге: где он реально работает, а где — опасная иллюзия?Сегодня давала небольшое интервью на конференции «Искусственный интеллект и нейросети для оптимизации маркетинговых стратегий и процессов».Хочу поделиться своими ключевыми тезисами.1. ИИ отлично бустит рекомендации в перс коммуникациях: растет конверсия и выручка2. Помогает писать тексты3. Ускоряет рутину, но не принимает решенияЯ искренне считаю, что ИИ не делает маркетинг лучше сам по себе. Его делает лучше человек, который умеет с ним работать.Большая ошибка, которую я вижу сейчас - попытка построить «фабрику контента» в коммуникациях с клиентом. Но лояльность строится не количеством, а точностью попадания.Второй важный момент - доверие. Сегодня клиент может уйти и после одной ошибки бренда. Поэтому ИИ - да, но автономные решения - нет. И еще: как бы ни назывались технологии (ML, CDP, AI), суть не изменилась: побеждает тот, кто лучше работает с данными клиента - собирает, очищает, понимает, использует. И, возможно, самое важное: главный навык маркетолога сегодня - не prompt engineering, а критическое мышление. Потому что финальное решение все еще остается за человеком.До встречи завтра за RetailShow!#publicktalk

​​На днях в очередной раз услышала мысль, что время ускорилось🏃‍♀️Половина апреля позади, а я немного выпала из общего поля. Меж тем, что было и будет:🔹 Отсматривала работы номинантов на CRM Awards, судила номинацию «Креативное праздничное письмо». Мои поздравления Вкусвиллу и P.Y.E. Optics (1 место) Яндекс Образованию и Спортмастеру (2 место) и Куперу! В этом году ооочень много классных работ, есть на что равняться, и где поймать вдохновение.🔹 Подтвердила свое участие в ГЭК ВШЭ «Стратегический маркетинг и управление продуктом». В этом году рекорд - 90 выпускников! Принимать ВКР - бесценная возможность взглянуть на современные задачи маркетинга современным молодым незамыленным взглядом и помочь ребятам двинуться дальше в правильном направлении.И уже скоро 🔜 🌟 Участвую в Стейдж-интервью “CRM и AI: кто теперь на самом деле управляет маркетингом?”🌟 Планирую 22 апреля полностью посвятить RetailShow - как всегда ожидается лучший контент!🌟 А 29 апреля уже сама выступаю - на весеннем Upgrade. На этот раз сделаю акцент на исследования, тренды и тенденции. Эксклюзив 😜Не теряемся! 👐#личное #publicktalk

Иногда нужно так мало, чтобы поддержать лояльность клиента.Со всеми последними событиями так важно, когда компания делает то, что в ее силах, - отправляет правильное сообщение в правильное время правильным людям. Вчера МТС вовремя мне напомнил об очень важной для меня функции. Как бы там дальше ни было, я как никогда почувствовала заботу бренда о клиенте. Пусть будет больше таких примеров ❤️#личное #КлиентскийОпыт

CRM-коммуникации за последний год сильно повзрослели.Это уже не про выбор «лучшего канала».Скорее — про баланс: экономика, риски, управляемость.В прошлом году я давала интервью о своем текущем опыте и трендах CRM. И вот CX Family вместе с партнерами выпустили исследование «CRM-коммуникации 2026».Про реальную практику: как компании в России собирают свой канал-микс и с какими ограничениями живут.Внутри — все, что обычно остается «за кадром»:✔️ SMS, push/in-app, мессенджеры✔️ работа с согласиями✔️ фрод✔️ операционные ограниченияКак делали:🔹> 6 месяцев работы🔹 80 специалистов (CRM / CVM / персональные коммуникации)🔹 20 глубинных интервью с руководителями CRM🔹 ритейл, e-commerce, финансы, сервисы, HoReCaЭто не теоретическая аналитика. Это срез решений, которые уже работают — со всеми компромиссами и реальными условиями рынка.Хороший способ сверить свою картину мира с рынком!📎 Скачать исследование#Исследования

​​​​«Начните пылесосить базу и давайте максимальную скидку на первый заказ»На днях слушала занятное выступление про системный маркетинг, по которому можно собрать томик вредных советов для современного маркетолога. Спикер предлагал предпринимателям малого и среднего бизнеса максимально вкладываться в привлечение клиентов. Не создавать ценность, а просто раздавать скидки. 🤯Мне очень жаль тех, кто послушает это и пойдет делать без оценки эффективности. У меня, естественно, кардинально другой взгляд:✔️ Смотреть на окупаемость вложенных в привлечение средств. ✔️ Отслеживать динамику привлечения клиентов по каналам - нет ли где охотников на скидки или массы детракторов.✔️ Слышать свою ЦА и давать ей ценность, значительно превышающую цену.✔️ Контролировать динамику базы - чтобы приток был сильно выше оттока.✔️ Сегментировать клиентов и давать персональные, релевантные предложения.Всегда важно думать шире, чем просто бонусы и скидки. Идти от потребности, которую бренд может закрыть. Только тогда и получится диалог.#личное #СистемныйПодход

​​Кто как работает с клиентским опытом? Делюсь тезисами и примерами с сегодняшней конференции CX Tech Day:🔹 Один из банков для увеличения клиентов в зарплатном проекте вывел на первое место клиентский опыт - дал 90 дней условий как в проекте без фактического перевода зарплаты. Сработало ✔️🔹 Альфа банк запустил детский чат - в нем сверстники отвечают сверстникам🔹 Сбер звонит клиентам и напоминает о выборе категорий кешбэка на следующий месяц 🔹 Купер считает, что клиент на первом месте - хорошо, но замыленный оператор на другом конце этому не поможет, и важно смотреть с обеих сторон. Поэтому использует «эмпатийного бота»🔹 Naumen предложил использовать «индекс выгорания операторов», вычисляемый ИИ на основе общения с клиентом🔹 Они же предлагают предиктивную оценку CSI. Тоже вычисляется ИИ, исходя из диалога🔹 МТС банк рассказывал о предиктивном боте, который предполагает, какой у клиента вопрос. Правда говорит, что со временем клиенты привыкают и ждут бОльшего🔹 Магнит рассказывал, как работает с ОС. Понравился пример - сторис по улучшениям в готовой еде дали 2 млн общего РТО, причем 50% клиентов никогда раньше не покупали готовую едуИ, наконец, организаторы конференции, ребята из Naumen, заявили, что сделали лучшую CRM в России и приглашали подискутировать на стенд))) Она включает в себя все стандартные модули CRM систем и возможность для сегментации и персональной коммуникации. Правда добавили, что окупаться все вместе это в текущих реалиях будет долго 🤷‍♀️#КлиентскийОпыт #CX