Клиентский сервис - искусство служить людям

Две шкалы измерения CES#метрикиСейчас существуют две шкалы для измерения CES:✔️старая – от 1 до 5, где 1 = легко, 5 = сложно ✔️новая – от 1 до 7, где 1 = сложно, 5/7 = легко.Чем же аналитиков не устраивала старая шкала? По нескольким причинам.1️⃣Во всех других метриках (CSAT, NPS) высокая оценка = хорошо. Таким образом, CES выпадал из логики. Когда в одной метрике рост – хорошо, а в другой – плохо, это может приводить к неверным выводам, путанице у менеджеров и даже к ошибочным решениям. Теперь единая логика: везде чем выше оценка, тем лучше.2️⃣Клиенты интуитивно воспринимают шкалу так: больше = лучше, поэтому, когда их просят поставить «1 = легко», это может снижать точность ответов.3️⃣Смещение акцента: «усилие → лёгкость». Старая формулировка: «Сколько усилий вы потратили?», а новая: «Насколько легко было решить вопрос?». Это:• проще воспринимается• даёт более стабильные ответы• лучше коррелирует с лояльностьюТаким образом, методику поменяли из-за качества данных и управляемости. При новой методике• меньше ошибок• проще интерпретация• выше сопоставимость метрикНо старая методика очень медленно сдает свои позиции – что показывают и результаты нашего опроса: 27% участников используют старую шкалу для расчета CES, 18% - новую.Ваша Александра

Ожидания и реальность... 😁

Текучесть операторов КЦ: одних цифр недостаточно#персонал #бенчмаркВсем привет, с вами Юрий МельниковИзучаю свежий отчет ContactBabel по контактным центрам США. Решил поделиться статистикой по текучести операторов с 2008 по 2025 год. В 2025 году показатель составил 29%. Как видно, для рынка КЦ в США - это значение близко к отраслевой норме. По российским КЦ я не встречал широкомасштабных исследований текучести (думаю, что нужно запланировать и провести), а на наших проектах я встречаю очень разнородную картину - от 20% до 60% (в небольших КЦ может быть и меньше 20%). В любом случае текучесть давно остается одной из главных проблем КЦ. Думаю, что "болит" у многих. Негативное влияние текучести (особенно вынужденной) сложно переоценить. По данным исследования Сontactbabel, высокая текучесть приводит сразу к нескольким последствиям:🔹 растут расходы на подбор и обучение;🔹 снижается средняя компетентность команды;🔹 ухудшается клиентский опыт;🔹 падают показатели FCR и качества;🔹 растет нагрузка на тимлидов;🔹 страдает моральный климат в команде.Работать с текучестью довольно сложно. Есть сложности и в измерении (ой сколько ошибок встречаем в ходе аудитов), есть сложности в интерпретации причин текучести по разным срезам - например, мы часто видим среди причин текучести в отчетности КЦ "Нашел другую работу". Но почему операторы начинают другую работу искать - данных нет. Но главный момент, о котором я хочу сказать, что управлять текучестью только постфактум, пусть и опираясь на детальные причины увольнений, неправильно. Рост показателя уже означает, что проблема накопилась. Более корректный подход — изучать факторы удовлетворенности заранее:🔹 что раздражает операторов в процессах;🔹 где им не хватает поддержки;🔹 какие задачи создают лишнее напряжение;🔹 что мешает чувствовать развитие;🔹 какие управленческие практики снижают мотивацию.А следовательно, помимо учета и детализации причин увольнений, в КЦ должны быть выстроены процессы исследования опыта сотрудников с

Ценность показателя CES#метрики27% участников нашего опроса используют старую шкалу для расчета CES, 18% - новую. А 55% (сюрприз!) не измеряют этот показатель вообще. Поэтому давайте сначала поговорим вообще о целесообразности измерения CES.Итак, CES (Customer Effort Score) – это метрика, которая показывает, насколько легко клиенту было решить свой вопрос (проблему). Стандартная формулировка: «Насколько легко вам было решить ваш вопрос?»В отличие от CSAT и CSI:✔️CES измеряет уровень клиентских усилий, а не эмоции✔️лучше предсказывает повторные обращения и отток клиентовИдея простая: чем сложнее клиенту – тем выше вероятность, что он уйдёт. Именно высокий уровень клиентских усилий чаще всего приводит к повторным обращениям, снижению лояльности и оттоку клиентов. Поэтому CES считается одной из наиболее важных метрик для оценки качества клиентского опыта и эффективности сервисных процессов.Измеряют CES обычно сразу после взаимодействия с компанией – например, после звонка в контакт-центр, общения в чате или завершения обращения.Измерять CES несложно, а пристальное внимание к этому показателю может принести достойные плоды. Так почему же, несмотря на очевидную ценность CES, многие компании, судя по нашему опросу, по-прежнему не измеряют этот показатель?

Всем привет! ⏱️19 мая коллеги из компании Наумен проведут бесплатный вебинар, где расскажут, как превратить клиентский сервис в центр генерации прибыли и перейти от выданного оператору сегмента к идеальному персональному офферу с помощью ⭐️НОВОГО ПРОДУКТА Naumen Customer Engagement⭐️, который задаёт чёткие ограничения для продающей коммуникации и помогает в быстром принятии решений: что, когда, как, кому предлагать. ➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖Что еще будет на вебинаре:6️⃣Зачем сервису продавать Разберем, что мешает большинству контакт-центров стать каналом генерации прибыли2️⃣Антипаттерны поведения Объясним, почему классический подход «продавать при каждом контакте» убивает и сервис, и продажи3️⃣Роль AIОбсудим, что в реальности должен делать AI и как на практике AI масштабирует не продажи, а ошибки без централизованного ядра принятия решений4️⃣ Автоматизация продажРасскажем, какие инструменты помогают на каждом этапе продаж в сервисе - от анализа эмоционального профиля клиента до формирования персонального предложения «в один клик»5️⃣ Live-demoПокажем, как рабочее место оператора подстраивается под индустрию и контекст и проведём живую демонстрацию на базе двух платформ:Naumen Customer Engagement — аналитический «мозг», который собирает и оценивает единый путь клиента, исключает продажу на негативе и формирует персональный оффер Naumen CSM — единое окно оператора, где AI-рекомендации, карточка клиента и чат объединены в одном рабочем месте➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖➖💡Собираемся 19 мая, 11:00 мскФормат: онлайн, бесплатно, заявки проходят модерацию Регистрируйтесь по ссылке

Service Journey становится зоной внимания.#клиентские_путиВ новой версии стандарта COPC особое внимание уделяется концепции Service Journeys.При проектировании процессов и в аналитике недостаточно смотреть только на отдельный канал или контакт: звонок, чат, обращение, заявку или жалобу. В фокусе весь путь клиента от потребности или проблемы до результата. Именно на уровне Service Journey становится видно:🔹 где клиент теряет дополнительное время. И это не время ожидания ответа оператора в канале и не время обработки контакта, которые мы привыкли измерять. Это общее время на получение клиентом результата.🔹 где каналы не согласованы между собой.🔹 где сотрудники своим энтузиазмом и вовлеченностью компенсируют слабый, процесс.🔹 где клиент получает информацию и результат не так, как он ожидал.Однако, внедрение подхода работы с клиентскими сервисными путями не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Какие Service Journeys необходимо оптимизировать в первую очередь? Как выявить конкретные боли клиента? Как формировать рабочие инсайты и верифицировать их? Как составить Service Blueprint для чего он вообще нужен? Наш курс "Управление клиентскими сервисными путями в КЦ COPC_2026 v.8.0" поможет ответить на эти и другие вопросы и посмотреть на сервисные сценарии системно: 🔸 разобрать путь клиента, 🔸 увидеть слабые места, 🔸 связать клиентский опыт с внутренними процессами и понять, что нужно доработать, чтобы приблизиться к требованиям нового стандарта COPC. Если в вашей компании Service Journey пока существует только “в голове” или в виде разрозненных схем, это хороший момент прийти на курс и привести подход в порядок.📆 1-5 июня 2026🕘 10-14 часов МСК✈️ Формат: онлайн✍️ Посмотреть подробности и зарегистрироваться можно здесь!

Про Папу Римского и контакт-центр#клиентский_опытТекст не мой, но написано хорошо и факты правдивы.New York Times рассказал забавную историю.Через несколько месяцев после избрания новый папа Римский Лев XIV позвонил в американский банк, чтобы поменять номер телефона и адрес. Представился он своим обычным именем – Роберт Прево, ответил на все контрольные вопросы, подтвердил личность. Но сотрудница банка отказалась завершить процедуру и потребовала у понтифика лично прийти в отделение.Папа объяснил, что это немного затруднительно, но служащая была неумолима.– А если я скажу, что я Папа Римский, это поможет? – попробовал Прево.После этого сотрудница просто повесила трубку.В итоге вопрос решили через знакомого священника, у которого были связи с руководством банка.В этой истории прекрасно всё: даже наместник Христа на земле и глава полуторамиллиардной церкви не может победить комплаенс и службу поддержки банка.Ваша Александра

ИИ-агенты покупают за клиентов: что ждать КЦ, юристам, продукту и антифроду?В недалеком будущем ИИ не только посоветует клиенту, что купить. Он сможет купить сам — а потом клиент придёт в поддержку со словами: «Я этого не делал».Для контакт-центров это новая головная боль: меньше цифровых следов, больше жалоб, дубли заказов, всплески обращений и вечный вопрос — действие ИИ-агента было легитимным или нет?В 🔗статье 🔗 разбираю, что агентная коммерция меняет для CX, fraud/risk и КЦ. Тема выглядит футуристичной, но не говорите потом, что вас не предупреждали.Всего вам доброго! Олег Зельдин

ПРИКЛЮЧЕНИЯ С ЭЛЕКТРОНИКОМУже несколько месяцев я работаю над проектом, где красивые таблички закончились на входе.Вместо “один звонок = одна строка” — сырое мясо контактного центра: Cisco, TCD/RCD, миллионы событий, роботы, очереди, операторы, трансферы, консультации, обрывы и вся подземная жизнь телефонии.Один звонок может распасться на десятки строк: робот, очередь, оператор, трансфер, консультация, обрыв, очередная запись в логе. А тебе нужно понять, что реально произошло.В этой каше спрятано золото — настоящий Клиентский Путь: где клиент вошел, где застрял, где его бросили, где помогли, а где трансфер был просто имитацией движения к здравому смыслу.Масштаб — около 3 млн строк в день, около 90 млн в месяц. Это уже не Excel, а промышленная мясорубка. Проект почти на финише.Но был нюанс.Я работал на месячном массиве данных. Все скрипты для реализации придуманных мною алгоритмов для поиска инсайдов были заточены под этот массив. Заказчик один раз загрузит историю в базу, а потом каждый день будет добавлять новые сутки.По моим расчетам, ежедневная добавка должна была занимать 3–5 минут. Пришел новый день данных — обработали — присоединили к общей картине.Я попросил ИИ переделать скрипты работы с моим месячным массивом под такую ежедневную загрузку новой порции и пересчет алгоритмов.Через полчаса всё было готово.Внешне — красота. Рабочий pipeline не сломан, данные добавляются, скрипты отрабатывают, ошибок нет. Я почти потирал руки от удовольствия: вот оно, нормальное инженерное счастье.Запускаем первый день. Ожидаемо: около 5 минут.Добавляем второй. Уже почти 10 минут.Пробуем дальше — и становится понятно: здравствуй, геометрическая прогрессия. Чем больше накопленная база, к которой нужно добавить новый день, тем дольше работает добавка.Формально всё правильно. Ошибок нет. Результат корректный. Но ГП по времени загрузки, Карл - приведет к тому, что загрузка прошлого дня не успеет закончится, когда наступит новый.Я остановился, полез в логи, разобрал этапы — и стало я

Всем привет!Интересную обратную связь я получила после встречи с гендиром одного нашего известного разработчика, после проведения вебинара про ИИ в продажах и после общения с моей аудиторией слушателей. Подтверждается: нашим клиентам не нравится, когда с ними говорит робот, люди отказываются общаться с ИИ и всякими способами ищут возможность поговорить с сотрудником-человеком👩‍❤️‍👨Почему? – Первоначально пошли по пути безусловного внедрения современных технологий, обрадовались, что генеративный ИИ заменит неуспешных сотрудников, и ❗️- будет результат, потому что робота легче и быстрее всему научить. Конечно, и экономия сыграла свою роль.☘Но есть ряд видов деятельности с высоким процентом социальной значимости, в которых должен работать только человек, например: медицина, общественные и государственные организации, страхование и т.п. Нашим людям, по-прежнему, нужно поговорить, принципиально важно быть услышанными и даже иногда получить утешение❤️. Генеративный ИИ ещё не умеет считывать эмоции собеседника, делает неправильные ударения в словах, что моментально вызывает у клиента недоверие, и о каком тогда продолжении диалога можно говорить? Несомненно, мы рискуем самым дорогим – своей клиентской базой, а в условиях кризиса, когда покупательская способность падает, важно сохранить каждого клиента, изначально доверившего нам.Когда мы отдаём общение и продажу своего продукта роботу, мы с вами должны чётко осознавать – какое впечатление о компании и о наших продуктах мы создаём у клиентов?🤔Представим ситуацию: я создала некий продукт. Я уверена, что он сделает жизнь людей лучше. Я вложила в него всё своё умение и опыт. И теперь я передаю его ИИ, чтобы он его продавал, чтобы робот рассказывал людям про его замечательные свойства, чтобы он мог создать желание у человека купить мой продукт.Проанализируем обратную сторону, а что может подумать по этому поводу клиент (пусть и неосознанно) ? - Если мой продукт создан для людей, почему его продаёт робот? Что-то в этой цепочк