Алло, это Дуброва?

Удаленный call центр в автосервисеВ этом посте я писала кейс про несколько филиалов автосервиса, про их решение сразу начать с удаленного call центра.Сейчас у них 4 оператора call центра. Я попросила руководителя поделиться опытом и рассказать про этот этап.Спрошу:· что получилось;· на какие грабли наступили;· если бы сейчас у них был этот опыт, что сделали бы по-другому;· какая мотивация у операторов call центра;· как приемщики воспринимают операторов;· почему удаленный call центр, а не здесь под боком;· трудно ли руководить дополнительно еще четырьмя операторами-девушками;· в каких вопросах помог call центр, а в каких только усугубил ситуацию.Планируем сделать вебинар 16 июня в 13:00 по московскому времени.Интересная тема. Вам нужен опыт этого руководителя? 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение ➖➖➖➖➖➖➖➖🔴Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Сегодня было первое занятие. Я ваших приёмщиков звала к себе на 8 утра в прошлом посте.Мест уже нет.Разбирали сегодня самые простые звонки с одной и той же ошибкой.Приёмщики на вопрос клиента «Сколько стоит…» сразу называют стоимость. Или просят прислать VIN, чтобы проценить запчасти.Есть два вида звонков.Первый — звонки про ТО, замену колодок (одна ось). Эти звонки надо записывать сразу. Вопрос «Что случилось?» не нужен.Приёмщики почему-то хотят наработаться: VIN, считают клиенту, перезванивают клиенту. А он трубку не берёт. Приёмщику надо держать в голове, чтобы ещё раз набрать. И такая круговерть целый день. Я не против VINа и расчётов. Я за то, чтобы записать клиента сразу. Записанный клиент не начнёт обзванивать другие автосервисы. А потом уже, когда приёмщик освободился, посчитать ему и подтвердить запись. Эта схема быстрее и легче.Второй вид — звонки про сайлентблоки, сальники, рычаги, шаровые, рулевые рейки, турбины, замену колодок перед и зад, и так далее.И тут тоже приёмщик почему то старается сразу сказать цену или узнать VIN. Ибо уверен, что именно так клиент принимает решение. Говорит цену, клиент отвечает: «Спасибо», а приёмщик ему в ответ: «Пожалуйста».Все вежливые. Только записи нет.Культовый вопрос приёмщика — «Что случилось?»Вот именно эти два вида звонков мы сегодня разбирали.У ваших приёмщиков есть такие ошибки? Перешлите им пост. P.S. Видео про вопрос - Что случилось? Вот именно так надо спрашивать. Не "С чего вы взяли?", "Почему так решили?" 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение ➖➖➖➖➖➖➖➖🔴Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Кому надо срочно обучить сотрудников? Прям срочно-пресрочно.1. Обучение приёмщиков. Встречаемся в 8 утра по московскому времени. Для многих это время не подойдёт.У этого времени есть огромный плюс. С утра звонки разобрали, зарядила на вкалывание, и приёмщики работают.Очень нужен один автосервис с приёмщиками до 4 человек.2. Обучение администраторов. Группа была набрана, но администратор одного автосервиса решила уволиться. А девочки-администраторы хорошо обучаются только в группе, глядя на других.Очень нужен автосервис с администратором, с несколькими администраторами или с call центром.Администраторов обучаю записывать клиентов в звонках. И ГРМ, и сцепление, и замену масла — без переводов звонков на приёмщиков. Тут уже будет 12 занятий. Время рабочее: 11 утра по московскому времени.Отзывов обо мне много. Если вы быстрый или вам нужен был знак, то это он, и я вас жду.Писать лучше в личку или оставить заявку вот тут.P.S. Надеюсь, у вас всё хорошо и на выходных у вас получится хорошо отдохнуть. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение ➖➖➖➖➖➖➖➖🔴Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Вы поздравляете своих клиентов по SMS с днём рождения?Мне тут пришло такое нешаблонное SMS от «Суточно.ру».Заранее. Не за три дня, как все присылают. А за месяц.И в конце так душевно написано: «А хорошие воспоминания от поездки — вечность».И для автосервисов такое SMS подойдёт. Ведь для путешествия тоже нужен исправный автомобиль.Забирайте, если надо. Красивое надо множить. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение ➖➖➖➖➖➖➖➖🔴Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Миграция сотрудниковПрихожу на обучение в call-центр. Ну, это я так называю «прихожу». На самом деле включаю Zoom.🔴Стоит задача обучить двух новых сотрудниц колл-центра. Перед занятием слушаю звонки этих девочек, и у меня всё время мелькает мысль: «Надо же, новенькая, а разговаривает моими фразами и хорошо записывает клиентов».Прихожу на занятие, и секрет раскрылся.🔴Девушка работала в другом call-центре автосервиса с несколькими филиалами, который я часто муштровала. Не буду писать, что за call-центр, но они идеально разговаривают c моей помощью. С душой, по-человечески, нет ощущения скриптов и робота. В общем, она из этой компании была.«Почему уволилась?» спросите вы.Ушла работать в удалённый колл-центр, чтобы не ездить на работу.Если у вас есть мысли или вы откладываете внедрение колл-центра, пишите. Я определю, нужен он вам или нет, и скажу первые шаги, а потом и вторые.➖➖➖➖➖➖Есть место для обучения ваших администраторов.Групповое обучение.🔴Старт – 25 мая.🔴12 занятий.🔴2 раза в неделю.Занятие длится час.Обучение ведётся на ваших звонках. Т.е. телефония с записью должна быть 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Улыбаюсь уже 5 минут над этим мемом. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение Расписание занятий и стоимость. Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Обучение приёмщиковС какими запросами я помогаю. Текст взят из реальной переписки с руководителями. 1️⃣. Увеличить заезды на замену масла в автомате."Я купил аппарат для полной замены масла в автомате, звонки есть. Мои не умеют это продавать. Покажи, научи, проконтролируй."2️⃣ Увеличить конверсию из звонка в запись."Звонки есть, записей нет. Приёмщики говорят, что все только цену узнают и не записываются."3️⃣Увеличить запись новых клиентов."Звонки от новых клиентов есть, но статистика по ним падает. Мои сидят только на постоянных клиентах, но они тоже потихоньку усыхают."4️⃣ Научить говорить цену словами через рот."Научить предлагать услуги и не бояться озвучивать цены.А то мои приёмщики считают, что у всех клиентов денег нет. Но вы держитесь."5️⃣Научить записывать на ГРМ и сцепление."Звонки есть, мои сидят просчитывают, но клиенты говорят им «подумаю»."6️⃣Хочу увеличить коэффициент согласования по диагностикам."Рекомендаций у нас много, а согласований мало. Наверняка мои что-то делают не так. Хотя мне говорят, что они д’Артаньяны, а это у клиентов денег нет."7️⃣Пусть администратор записывает клиентов, а не переводит звонки на приёмщиков."Взяли девочку-админа, а толку ноль. Всё равно приёмщикам трубку передаёт."8️⃣Упал Kзу. Надо увеличить продажу наших запчастей."Ещё боятся предлагать дорогие запчасти."9️⃣ Боятся возражений или не знают, что ответить."В программе статус «клиент думает» накопилось, как говна за баней. Тань, но не могут же все думать. По любому мои что-то делают не так." ➖➖➖➖➖🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

🌟🌟🌟🌟 // 🌫️Отзыв о моем обучении. Хочуповедать историю, как я в своем автосервисе, настраивал работу «приемки»!В 2020 году установил CRM систему, потом внедрил IP телефонию, с каждым внедрением облегчал работу на приемке. В какой-то момент смотрю по цифрам, и вижу машина заездов много, а результат в деньгах не растет! Отправлял два раза приемщиков на обучение, в известную раскрученную сеть автосервисов. Что - то сначала улучшалось, затем опять все съезжало на старые рельсы. Три года назад мне посоветовал Сергей Колмаков, обратиться к Татьяне Дубровой, я сначала думал, а какой смысл, я уже отправлял на учебу два раза результат слабый, потом заказывал онлайн обучение в другой фирме, результат тоже не очень. В 2026 году записал приемщиков к Татьяне Дубровой, были проблемы со связью, но Татьяна с пониманием отнеслась к моим проблемам и ждала и переносила несколько раз обучение, спасибо Татьяне за терпение. Результат: В первые дни приемщики не понимали вообще, о чем разговор, не понятные вопросы какие то, я попросил приемщиков не обесценивать обучение сразу, потому что вы привыкли работать по-старому, вам сейчас Татьяна пытается объяснить, как работать эффективней меньше тратить время на ненужные «действия». В середине учебы приемщике начали пробовать применять техники, которым учила Татьяна, у самих приемщиков был прям восторг от результатов, клиенты, которые раньше после проценки могли отказаться, теперь остаются на ремонт и еще сразу оплачивают аванс. Я всем советую, провести обучение мастеров консультантов у Татьяны Дубровой. Вы не пожалеете!СТО «Кулибин», город Череповец. #отзыв Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Вернулась с гор в Питер. Ночевали на высоте 1 500 м и ходили до высоты 3 100 м.А в Питере я живу на высоте минус 2 м — насыпная территория на Финском заливе.Вот такие перепады высот.Давайте я вам покажу отзыв с обучения, в другом посте.Этот автосервис был в групповом формате обучения. То есть кроме них был ещё один автосервис.В начале обучения был спад по звонкам, и я включала у приёмщиков настойчивость и выключала «справочное бюро».А потом очень резко начался спрос, и приёмщики по привычке всё равно брали машины с запчастями клиента.Мне вообще этот феномен интересен: очень многие приёмщики забывают фильтровать машины, когда идёт спрос.На спросе тактика чуть меняется: объяснила, показала, проконтролировала.➖➖➖➖➖➖➖➖➖Групповое обучение приёмщиков начнётся 18 мая.🔴Всего 8 занятий.🔴По понедельникам и четвергам.🔴Занятие длится один час.И этот час приёмщик(и) только со мной.Т.е. они сидят на двух стульях: и с клиентами, и на обучении.А в другой комнате, где тихо: подключили Zoom на смартфоне и участвуют в обучении. 🟠@tdubrova - моя личка для вопросов про обучение Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

Мир, труд, май!Я ушла в горы на 5 дней. Мы с девочками решили на майские размяться.Сняли дом недалеко от Терскола.Зафрахтовали инструктора.И все пять дней будем ходить в радиальные походы.А вечерами разжигать камин, пить чай и играть в настолки.Пожелайте хорошей погоды. По прогнозу снег может быть. Тропить не хочется. Если кому не позвонила, то позвоню 6 мая. Когда будут связь. Обнимаю вас лапками.Ваша Татьяна.

Кейс: итоги обучения администраторовДано: несколько филиалов, на каждом филиале администратор. Все звонки приходят к нему. Если надо записать сразу — админ записывает, так как планировщик хорошо ведётся. Да и админ всегда в автосервисе: всё видит и может записать, даже если всё занято. Если в звонке просят оценить, то узнаёт VIN и передаёт запчастисту.В ходе обучения начался спрос, и звонки потихоньку стали нарастать. Сложнее стало работать. На спаде можно не думать, записываешь всех, почти не выбираешь. Главное, что механик работал. Спрос сложнее в работе. На спросе – надо выбирать клиентов. Записывать не того, кто первым позвонил, а того кто тебе подходит. 1️⃣. На первом занятии сразу разобрали целевого клиента, быстро научила вопросами его определять.2️⃣. Как только звонки начинают нарастать, увеличиваются и разные «проценки»: «А посчитайте мне, сколько будут стоить все сайлентблоки заменить?» В этом бизнесе были запчастисты, но они стали работать только на эти бесполезные просчёты. И моя задача была — снять эту нагрузку с запчастистов с помощью администраторов. Сняли. Администраторы научились работать с горячими и тёплыми клиентами: либо запись на диагностику, либо сразу запись на услугу, и только потом проценка. Холодные «проценщики» с помощью вопросов определялись. Иногда не удавалось обойтись без проценки, но бесполезных просчётов у запчастистов стало меньше.3️⃣. Администраторы научились задавать вопросы клиентам. Раньше бывало, что админ ничего не понимает про услугу и сразу передаёт звонок мастеру-приёмщику. А сейчас — пара вопросов, дальше определяет: целевой или нет. Если целевой — на диагностику.4️⃣. Если клиент с хорошим запросом (с хорошими нормо-часами) и он тёплый, но ему нужна проценка, то администратор контролирует всю цепочку: если запчастист проценил, но не записал, то перезванивает и сама пробует записать.5️⃣. Научила администраторов презентовать клиенту проценку по телефону после того, как запчастист проценил. Потому что админист

Конверсия из звонка в запись у администраторовДля меня конверсия у администраторов будет вспомогательным инструментом. И то не общая, а больше по отдельным услугам, таким как ГРМ, сцепление, тормозные диски.Потому что если сделать её главной, то умный админ добьётся хорошей конверсии, но будет записывать всякую «дичь».Если автосервис принимает клиентов только со своими запчастями, то главным показателем, который необходимо выполнить — будут нормо-часы. Тогда администраторы будут работать на коллективный план автосервиса.Потому что записать клиента на ГРМ сложнее, чем на замену шпильки. Но если конверсия главная, то админу всё равно кого записывать. Главное же — записать. Он будет искать более лёгких клиентов для записи, чтобы выполнить план.Если автосервис принимает и с запчастями клиента, то у админов основной показатель — общий план по выручке. Тогда админу будет легче понимать, кто целевой клиент и с кем надо быть очень настойчивой. Тот кто с запчастями автосервиса, да?Конверсия в красный угол автосервиса помещается только у call-центра. Но есть нюансы: если сезон шиномонтажа, то количество звонков увеличивается и показатель конверсии всегда будет падать. То есть в каждый месяц ставим свой уровень конверсии. А ещё лучше, если считается конверсия в разрезе услуг, а также по постоянным и новым клиентам.Ниже напишу кейс из обучения администраторов, каких итогов мы добились. ➖➖➖➖➖➖➖➖🟠@tdubrova - моя личкаБлижайшее обучение администраторов — 18 мая. Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

#иззанятияКлиент: Сколько стоит рулевая рейка на ……….Приемщик: Скидывайте VIN, я вам посчитаю.Клиент скидывает, приемщик считает.Клиент: Сколько стоит сцепление на ….., а ещё сальник посчитайте…Приемщик: Скидывайте VIN, я вам всё посчитаю.Клиент всё скидывает, приемщик считает.Скажите, а вашим приёмщикам нравится считать, да?Ни одного вопроса клиенту.«Что случилось?» даже не спрашивают..И вроде бы звонки есть, да? Все работают, даже не имитируют. А где ремонты и деньги? У вас как с проценками дела обстоят? 🟠@tdubrova - моя личка для записи Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

У меня занятия проходят в Zoom.Там встроенный ИИ, который в конце анализирует занятие и делает текстовую выжимку.Хорошо делает.Вот один из примеров:«Записывать клиента до расчета запчастей. Не начинать считать запчасти и спрашивать VIN, пока клиент не согласился на запись.Попытка записи при любой ситуации, даже если забыли что-то спросить или клиент просто консультируется.Не бояться отказа: клиенты без намерения сразу откажутся, и вы сэкономите время на бесполезных расчетах.Татьяна подчеркнула: гораздо проще подтвердить запись и рассчитать запчасти записанному клиенту, чем считать всем подряд без понимания их намерений».Это самая трудная для понимания приемщиками часть.Все почему-то сразу просят VIN, потом считают, потом отправляют клиенту расчет (не звонят, а именно скидывают в мессенджер) и в конце получают «Спасибо, я подумаю».Зато бурная деятельность проведена приемщиком или администратором, а денег нет.➖➖➖➖➖➖➖➖Сегодня можно еще заскочить на Быстрый курс для приемщиков. 🔴Всего 5 занятий.🔴По понедельникам и четвергам.🔴Время с 14:00 до 15:00 по московскому времени.🔴Онлайн. В Zoom.Начинаем:🔴16.0420.0423.0427.0430.04🔴Стоимость 38 тысяч рублей за автосервис.Для тех, у кого есть телефония с записью звонков. 🟠@tdubrova - моя личка для записи Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик

В автосервис X пришел спрос.До этого звонков было мало.Брали почти всех, лишь бы механики работали. И запчасти клиента тоже брали в работу.И тут нагрянул спрос.Вот как-то одномоментно, раз, и звонки увеличились в 2 раза.И все клиенты стали соглашаться на ремонт после диагностики.Но приемщики не успели быстро перестроить тумблер в голове.Слушаю звонки: приемщики предлагают запись на горячие места клиентам, которые со своими запчастями.А следующий звонок отказывает клиенту: мест нет уже на среду. А этот клиент запчасти не купил еще, и именно его надо было взять, а не отказать. Но приемщик от такого наплыва звонков, клиентов, проценок, диагностик не смог быстро переключить голову и настроиться на деньги.Когда идет спрос, запись на 2 3 дня вперед, то это МЫ выбираем клиентов.Просто напоминалочка вам.➖➖➖➖➖➖➖➖➖У меня сейчас идет набор на обучение приемщиков.Сейчас собирается группа, где нужно только «шлифануть» приемщиков, переключить тумблер в голове. Отшлифовать хорошо забытое старое и дать новое.🔴Всего 5 занятий.🔴По понедельникам и четвергам.🔴Время с 14:00 до 15:00 по московскому времени.🔴Онлайн. В Zoom.Начинаем:🔴16.0420.0423.0427.0430.04🔴Стоимость 38 тысяч рублей за автосервис.Для тех, у кого есть телефония с записью звонков. 🟠@tdubrova - моя личка для записи Расписание занятий и стоимость.Ваша Татьяна Дуброва ☎️ 🏍🏍🏍, навыковый тренер, приклеиваю навык на герметик